Serviceledelse

I Serviceledelse får du inngående kunnskap om hvordan tjenester oppfattes, leveres og forbedres. Du lærer å se service som en helhetlig logikk, der hver kontaktflate med kunden utgjør et viktig konkurransefortrinn. Med særlig vekt på det avgjørende servicemøtet, gir emnet deg et solid grunnlag for å kartlegge og utvikle tjenestekvalitet i praksis.

Ved hjelp av verktøy som gap-modellen lærer du å identifisere avvik mellom forventet og levert service – og hvordan slike gap kan lukkes. Emnet kombinerer teori med praktisk innsikt og gir deg et strategisk blikk på hvordan god serviceledelse bidrar til verdiskaping i hele organisasjonen.

Temaer du får innsikt i:

• Kunderelasjoner og kundens forventninger
• Forbrukeratferd og kvalitetsvurderinger
• Serviceinnovasjon og tjenestedesign
• Tjenestestandarder og fysiske omgivelser (servicescape)
• Ansattes og kundens rolle i tjenesteleveranser
• Klagehåndtering og service recovery
• Kapasitetsstyring og elektroniske kanaler
• Kommunikasjon og lønnsomhet i servicevirksomheter

Hva lærer du?

I dette emnet vil du lære om tjenestenæringens særegenheter, teorier og modeller innen serviceledelse, samt hvordan tjenestekvalitet og strategisk service kan styrke lønnsomheten.

Etter endt emne skal du ha:

• Bred kunnskap om tjenestenæringen og dens særegenheter
• Kjennskap til sentrale teorier og modeller innen serviceledelse
• Evne til å analysere praktiske problemstillinger knyttet til tjenestekvalitet
• Forståelse for hvordan service kan brukes strategisk for å styrke lønnsomhet

Hvem passer emnet for?

Dette emnet er relevant for deg som jobber med kundeservice, tjenesteutvikling eller ledelse, og som ønsker å styrke din kompetanse innen markedsføring og relasjonsbygging. Det passer også for deg som har ansvar for kundetilfredshet og vil drive frem forbedringer, samt for deg som ønsker en fleksibel og praksisnær innføring i serviceledelse.

Styrk virksomhetens konkurransekraft gjennom profesjonell serviceledelse – søk nå.

Praktisk informasjon