Norske banker vil få bank om de ikke fornyer seg

Banknæringen kan bli den neste bransjen der nye aktører endrer spillereglene. Norske banker må fornye seg om de skal klare å henge med.

KOMMENTAR: Tor W. Andreassen, Seidali Kurtmollaiev og Line Lervik-Olsen om innovasjon

Har du hørt om selskapene Cadre, Divvy, Chime, Insurity og Tala? De har tre ting til felles: De er rene IT-selskaper, de inngår på Forbes topp 50-liste over de mest innovative finansteknologi (fintech)-selskapene i 2020, og de utfordrer tradisjonelle banker ved å gjøre utvalgte oppgaver bedre og billigere.

Finansteknologi er det heteste området innen finans med en forventet vekstrate på nærmer 24 prosent i perioden fra 2020 til 2025, i følge Researchandmarkets.

De etablerte bankene må belage seg på kamp om kundene.

Trusselbildet er også relevant for norske banker. For å unngå å miste kunder og bli marginalisert, må bankene sørge for å ha svært tilfredse kunder som opplever bankene som innovative, og dermed relativt mer attraktive enn andre alternativer i markedet.

Lite innovative banker

Dessverre innfrir ikke bankene, indikerer data fra Norsk Kundebarometer fra Handelshøyskolen BI og Norsk Innovasjonsindeks fra Norges Handelshøyskole.

Ved å sammenholde banktallene for 2020 fra Norsk Kundebarometer og Norsk Innovasjonsindeks, får vi et uttrykk for hvor godt rustet bankene er for å møte økt konkurranse.

Det gir oss grunnlag for følgende fire observasjoner:

  1. Bankene har i gjennomsnitt en vesentlig høyere kundetilfredshet (75) enn opplevd innovasjonsevne – nesten 20 prosentpoengs forskjell. 
  2. Sbanken har den høyeste innovasjons-scoren (67) og oppleves dermed som vesentlig mer attraktive enn de andre bankene. Det er neste 15 prosentpoeng forskjell mellom topp og bunnplasseringen, som Nordea innehar.
  3. Bankene er bedre rustet innen digitale innovasjoner med en gjennomsnittsscore på 74 og 13 prosentpoengs forskjell mellom topp (Sbanken) og bunn (Nordea).
  4. Summen av kundetilfredshet og innovasjoner gjør at bankene fremstår som lite attraktive (snitt 62). Det er 13-prosentpoengs forskjell mellom topp (Sbanken) og bunn (DNB).

Hva får kundene til å skifte bank?

I Norge er bedre lånerente hovedgrunnen til at man skifter bank. Få skifter bank fordi de tror at kundeservice eller innovasjonene blir bedre ved å skifte bank.

Rådet fra nettsiden Smartpenger.no er at man ikke trenger å bytte bank, men heller «bruke den banken som er best på hver enkelt tjeneste». Shoppingen av de beste banktjenestene vil forsterke seg når bankene møter økt konkurranse enten fra fintech eller andre selskaper som kommer inn i bankmarkedet med bedre og billigere tjenester.

Nye aktører på banen

Google, Amazon, og Apple – tre av verdens fem mest verdifulle selskaper – har vært nevnt som alternative til blant annet VIPPS innen mobile banktjenester – det området innen bank som vokser mest.

Data fra den Amerikanske kundetilfredshetsindeksen og den Amerikanske Innovasjonsindeksen viser at kundene er vesentlig mer tilfredse og opplever dem som vesentlig mer innovative enn de norske bankene.

Konklusjonen er at de norske bankene trues av to typer IT-selskaper – raske fintechselskaper og gigantiske plattformer.

Spillereglene endres

At helt nye aktører endrer spillereglene i etablerte bransjer, er ikke nytt. Uber endret spillereglene innen persontransport. Airbnb gjorde det samme innen hotell.

Mange peker på bank som den neste bransjen som vil bli utfordret. Med dette som bakteppe må norske banker ha høyere ambisjoner enn å ha tilfredse kunder som opplever dem som lite innovative og attraktive! Hvis ikke risikerer de å bli irrelevante for kundene.

Kvalitet og kundetilfredshet er en nødvendig, men ikke tilstrekkelig betingelse for å konkurrere. Når alle har kvalitet, er økt innovasjonsevne den beste måten å møte økt konkurranse om kundene.

Referanse:

Artikkelen er publisert som kommentarartikkel i Dagens Perspektiv 18. februar 2021 med overskriften «Lite innovative banker blir utfordret».

Tekst: Professor Tor W. Andreassen ved Norges Handelshøyskole, førsteamanuensis Seidali Kurtmollaiev ved Høyskolen Kristiania og professor Line Lervik-Olsen ved Handelshøyskolen BI.

Foto: Norske banker må fornye seg for å henge med. Illustrasjonsbilde. Photo by Mika Baumeister on Unsplash.