7 steg mot kundedrevne prosesser

For å illustrere forskjellen mellom kundestyrte og selskapsstyrte prosesser, skal jeg fortelle en historie. Historien handler om Svein.

Svein har lenge hatt lyst til å pusse opp det gamle kjøkkenet sitt. En sen vårkveld sitter han og ser på TV. Lykken skal ha det til at Sveins drømmekjøkken selges med 40% avslag denne uken. Tilbudet er nesten for godt til å være sant, så neste dag drar Svein til kjøkkenleverandøren.

I showrommet blir han inspirert og vil gjerne ha hjelp av noen som kan tegne drømmekjøkkenet. Alle er opptatt, men han kan bestille time på nett. Heldigvis får han time 5. mai, mindre enn en uke senere.

Svein drar til showrommet med alle målene han trenger og en liste med spørsmål til kjøkkendesigneren. Tidspunktet for leveranse er kritisk for Svein, og han velger derfor både hvitevarer og benkeplate basert på leveringstidspunkt. Han bestiller og betaler for et komplett kjøkken med leveringsdato 17. juni. 

Både Svein og selgeren er fornøyd med handelen.

For å levere en god kundeopplevelse må du ta utgangspunkt i kunden og gi dem det de forventer av respons, empati og gode løsninger.

Drømmen brister 

Dagene går og Svein dagdrømmer om kjæresten Stine, som kommer flyttende fra Vestlandet den 1. juli. Endelig skal de bo sammen! Hun skal starte i ny jobb bare noen dager etter flyttingen, så Svein er veldig glad for at kjøkkenet blir ferdig før hun kommer. 

Ifølge kontrakten skal gammelt kjøkken være demontert til det nye ankommer 17. Juni. Det gjør Svein. Han har også vasket og avtalt med snekker, rørlegger og elektriker. Han tar fri fra jobben for å ta imot leveransen og håndverkerne. 

16.juni, dagen før leveransen, får Svein telefon fra kundeservice.

Det blir ingen leveranse påfølgende dag. Mer informasjon har de ikke, men de skal kontakte ham når de vet mer. 

Svein blir fortvilet og sint. Han kontakter på chat, hvor han blir bedt om å ringe. Etter å ha ventet i 23 minutter kommer han gjennom, men får ingen informasjon. Svein tar via mail direkte kontakt med selgeren som solgte han kjøkkenet. Selgeren svarer at han ikke har noen kontroll over hva som skjer etter at ordren er lagt inn i systemet, og ber Svein om å kontakte kundeservice.

Kundeservice har ikke oversikt over hva som har gjort leveransen forsinket, og heller ikke anledning til å fikse problemet.

Etter flere dager og mange henvendelser får Svein en ny leveringsdato. Benkeplaten kommer 29. juni og resten av kjøkkenet 3. juli. Det er visst umulig å samkjøre de to leveransene. Han får også vite at det er en annen leverandør som leverer hvitevarene, og at oppvaskmaskinen han har kjøpt og betalt ikke vil være på plass før i august. Etter at Svein blir sint, finner de en annen oppvaskmaskin som kan leveres 11. juli.

Svein må nå forholde seg til flere leverandører og 3 ulike leveringsdatoer.

Han og Stine må også finne et annet sted å bo når hun kommer, for han har jo demontert det gamle kjøkkenet. De må avbryte ferien for å ta imot hvitevarene og han må lage ny avtale med snekker, rørlegger og elektriker.

Effekten av effektivisering

Denne virksomheten tror de har effektivisert, men har istedenfor tapt kontrollen over sin egen prosess. De har ikke kunden i fokus; hverken i måten han blir møtt, hvor mye tid han må bruke på prosessen eller hvordan resultatet blir. 

For å levere en god kundeopplevelse må du ta utgangspunkt i kunden og gi dem det de forventer av respons, empati og gode løsninger. Du må ha oversikt over hele kundereisen fra start til slutt. Kundereisen er ikke over i det kjøkkenet er bestilt og betalt. 

Kunder og forbrukere vurderer sine opplevelser ut ifra følgende 5 hovedparametre:  

• Pålitelighet - evnen til å utføre det som er lovet, nøyaktig og punktlig
• Trygghet - kunden må kunne stole på de ansattes kompetanse
• Ønske og vilje til å hjelpe i øyeblikket – kunden må få svar
• Empati - hver kunde må bli forstått og møtt individuelt
• Fysiske forhold - som brukervennlige kontaktflater, kontrakter og møteplasser

Kunder i fokus er gode ambassadører

For å ha kunden i fokus, må virksomheten: 

• Holde det som er lovet
• Ha “one point of contact”
• Ha kontroll underveis og løse eventuelle problemer som oppstår
• Huske at alt ansvar ligger hos dem, det er deres omdømme som står på spill

7 steg mot kundedrevne prosesser

Du må gå fra styring av ulike funksjoner, til kundedreven prosesstekning. Slik gjør du det: 

1. Bedriften din må kommunisere på tvers av avdelinger.
2. Samle de ulike ansvarsområdene i bedriften.
3. Lag en total kundereise, eventuelt for ulike typer kunder om nødvendig.
4. Riv siloene og tenk sømløs, verdiskapende prosess for kundene dine.
5. Sørg for at kundene får kontakt når de ønsker og har behov, og på de flater de bruker - om det er fysisk, på telefon eller på chat/e-post.
6. Revurder organisering og styringsparametere.
7. Ta kontakt med kunden i etterkant og forsikre deg om at han/hun er fornøyd.

Det er viktig å huske på å følge kunden i hele kundereisen. På denne måten får du lojale kunder som kommer tilbake og som er gode ambassadører gjennom positiv omtale. 

I motsetning til Svein.

Denne teksten ble først presentert som et foredrag på Inboundbloggen hos Markedspartner 13. desember 2022 under tittelen Kundedrevne prosesser gir bedre kundeopplevelser.

Vi vil gjerne høre fra deg!       

Send spørsmål og kommentarer til artikkelen på e-post til kunnskap@kristiania.no.