Seks prinsipper for tjenestedesign

Ranvir Rai på scenen under foredrag
Ranvir Rai foreleser om tjenestedesign (design thinking) under Kristiania lederforum 29. oktober. Han er også blant forfatterne av den første læreboken om tjenestedesign på norsk. Foto: Jonatan A. Quintero / Høyskolen Kristiania

KRISTIANIA VERKTØYKASSE: Tjenestedesign 

God tjenestedesign kjennetegnes av seks grunnleggende prinsipper: 1) Implementérbar, 2) menneskeorientert, 3) inkluderende, 4) helhetlig, 5) visuell og 6) eksperimenterende. Her kan du lese mer om hva disse prinsippene. 

      1. Implementerbar (gjennomførbar)


      Tjenestedesign er implementerbar. Implementering er den praktiske gjennomføringen av en idé (eller flere) – og de fleste ideer kommer faktisk aldri så langt! Ideene våre må være gjennomførbare, og vi må legge vekt på hva slags endring de vil skape i praksis: tjenestedesign skal ikke være en skrivebordsøvelse! Derfor må vi ha et fokus på hvordan ideen(e) skal gjennomføres gjennom hele tjenestedesignprosessen.

        2. Menneskeorientert

        Tjenestedesign er menneskeorientert. Tjenester er sosiale interaksjoner som skapes basert på innsikt – grundig forståelse for hva brukere og andre interessenter virkelig behøver. Empati og forståelse er en viktig del av tjenestedesign. Du må evne å se problemer fra andre perspektiver enn ditt eget. Tim Brown beskriver at «hjertet i design er empati, uten forståelse av hva andre ser, opplever og føler er design en meningsløs oppgave».
         

          3. Inkluderende

          Fordi det er menneskeorientert, er tjenestedesign inkluderende. Det handler om å arbeide med innbyggere, næringsliv og andre relevante aktører i utvikling av eksisterende og nye tjenester. Dette kalles gjerne medvirkning og/eller involvering. Involvering er sentralt i tjenestedesign da man er avhengig av flere aktører for å arbeide helhetlig og dekke flere interessenters behov. Inkluderende tjenestedesign er opptatt av å skape gjensidig verdiskaping og merverdi for både mottaker og tjenesteyter. Man skal jobbe med mennesker, og ikke for mennesker.  


          4. Helhetlig

            Tjenestedesign er helhetlig. Ifølge Stickdorn & Schneider (2011) handler det om å se hele tjenesten steg for steg – sekvensielt. Som tjenestedesigner forsøker man å forene og synliggjøre ulike berøringspunkter (touchpoints) mellom tjenesteutøver og tjenestemottaker, kartlegge bakenforliggende avhengigheter, eller balansere ulike interesser fra ulike hold. Samtidig kan tjenestedesignere jobbe strategisk og bidra til at bedrifter beveger seg oppover tjenestedesigntrappen for å øke verdiskaping og innovasjon. Da ser man helheten ut over den enkelte tjenesten for å tilrettelegge for bedre utnyttelse av tjenestedesign som kompetanse. 

            5. Visuelt

            Tjenestedesign er visuelt. Visualisering er en naturlig kommunikasjonsform for oss mennesker, og vi lærer raskere og husker bedre med visuelle hjelpemidler enn gjennom tekst og muntlig språk. Ved å illustrere for hånd eller bruke visualiseringsverktøy forenkler du budskapet ditt og skaper felles referansepunkt mellom deg og mottakerne av budskapet ditt. Visualiseringer kan brukes både som verktøy i designprosessen og for å kommunisere og tilgjengeliggjøre informasjon for de som er direkte involvert i prosjektet – eller andre interessenter. Det beste er at du ikke engang må være flink til å tegne, jobb med de ferdighetene du har!  

            6. Eksperimenterende

            Tjenestedesign handler om å eksperimentere! Du må teste den tiltenkte løsningen din tidlig og ofte, og med det høste verdifull læring om hvordan en fremtidig tjeneste vil virke. Ofte er det nødvendig med flere iterasjoner (gjentakende læringssløyfer med gode evalueringer) før du kommer frem til en løsning som blant annet dekker de avdekkede behovene og er implementerbar: test – evaluer – juster – stabiliser. Når du har gjennomført tilstrekkelig med tester er du klar til å sette den nye eller endrede tjenesten ut i live.  

            Referanser: 

            • Stinkdorn Marc et al. (2018 This is service design doing: Applying service design thinking in the real world, O'Reilly Media. 
            • Denne formidlingsartikkelen er et redigert utdrag fra: Adeline Hvidsten, Ranvir Rai, Stephanie Helland og Theodor Henriksen (2021): Introduksjon til tjenestedesign. Cappelen Damm Akademisk. 

            Tekst: Førsteamanuensis Adeline Hvidsten, Westerdals institutt for kreativitet, fortelling og design ved Høyskolen Kristiania og førsteamanuensis Ranvir Rai, Avdeling for økonomi, innovasjon og teknologi ved Høyskolen Kristiania.  

            Vi vil gjerne høre fra deg!  

            Send dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til kunnskap@kristiania.no. 

            Les også nederst

            • Forsker med aldringsdrakt i park

              Bruker empati som verktøy for å gi eldre et bedre liv

              Empati kan brukes som et verktøy for å finne innovative løsninger som gjør det mulig for eldre å leve og aldres hjemme hos seg selv på en verdig måte.
              Les mer
            • To kvinner i samtale foran en PC.

              Fire tiltak for å skape gode kunderelasjoner

              Hva kan du gjøre i møtet med kundene som gjør at de føler seg ivaretatt og kommer igjen og igjen?
              Les mer

             

            • Førsteamanuensis

              Institutt for økonomi og innovasjon

            • Førsteamanuensis

              Westerdals institutt for kreativitet, fortelling og design