Hva skjer når selger er fornøyd med kunde?

– Det hjelper ikke med spennende teknologi hvis du ikke kjenner kundens reelle utfordringer, sa Nils M. Høgevold, faglig studieleder for Bachelor i markedsføring og salgsledelse ved Høyskolen Kristiania. Foruten B2B-salg skulle dette frokostseminaret også handle om bærekraft og «triple bottom line».

I salen satt et tresifret antall lydhøre næringslivstopper. Hvert semester har Høgevold de siste årene stått i spissen for å arrangere frokostseminar. Her har faglig innhold blitt presentert og diskutert for en full sal med markedsdirektører, salgsdirektører og -sjefer fra firmaer som Coca-Cola, Orkla, If, Adecco og Manpower. For å nevne noen.

Vi ønsker å gjøre studiet og skolen bedre kjent og formidle den kunnskapen vi har

– Vi jobber med å knytte kontakter med arbeidslivet, gjennom for eksempel arrangementer som dette. Vi ønsker å gjøre studiet og skolen bedre kjent og formidle den kunnskapen vi har, som vi også deler med studentene våre, forteller Høgevold. Dette studiet er blant de største ved høyskolen.

Dette semesterets seminar var mer forskningsbasert enn tidligere, ifølge Høgevold. For sammen med kollega Gøran Svensson, professor ved Institutt for markedsføring, har de forsket på områder som tidligere har vært lite utforsket innenfor salg.

– Vi har arbeidet med noen prosjekter det siste året, og ønsket å dele resultatene med de som kom på seminaret.

Snudde på problemstillingen

Vi ser at når selgeren er tilfreds oppstår det færre konflikter, bedre samarbeid og koordinering og mer langsiktige kundeforhold

Kunderelasjonen frem til nå har handlet om å gjøre kunden fornøyd. Men hva skjer når selgeren er fornøyd med kunderelasjonen? Det var spørsmålet Høgevold og Svensson stilte da de gikk i gang med forskningen.

Studien viste at selgerens tilfredshet med kunderelasjonen påvirket både selger og kunde positivt.

– Vi ser at når selgeren er tilfreds oppstår det færre konflikter, bedre samarbeid og koordinering og mer langsiktige kundeforhold forteller Høgevold.

Henrik T. Klemetsen kjenner seg igjen i forskningsresultatene fra praktisk erfaring. Han er Senior Sales Resource i Oracle og har mangeårig erfaring innen salg og salgsledelse.

Det betyr ikke at du må være bestevenn med kundene, men det hjelper mye med god stemning

– Langt over halvparten, kanskje til og med over 80% av inntektene innenfor B2B-salg kommer fra eksisterende kunder. De kundene du allerede har er de beste som finnes. Det betyr ikke at du må være bestevenn med kundene, men det hjelper mye med god stemning. Mennesker kjøper av mennesker, og kjemi er en greie, sier Klemetsen.

Ingen penger, ingen bærekraft

Svensson presenterte også sine funn på det aktuelle temaet bærekraft innenfor salg. Forskningen tar utgangspunkt i «the triple bottom line», hvor det økonomiske, sosiale og miljømessige må fungere sammen. Men det starter med økonomi. Uten penger vil ikke firmaer ha muligheten til å produsere bærekraftige produkter til forbrukerne.

En som er engasjert i dette teamet er Christian Lodgaard, Senior Vice President og ansvarlig for Flokk (tidligere Håg) sitt bærekraftsarbeid. Allerede for ti år siden produserte selskapet kontorstoler med 60% lavere CO2-utslipp enn konkurrentene. Han sier at bærekraft ikke er en markedsstrategi, men konkrete, håndfaste endringer som gjør produktene bedre samtidig som forbrukerne får det de ønsker seg.

Gjelder kunnskapen vi har fra før?

Høgevold hadde ordet både først og sist denne morgenstunden. Denne studien tok utgangspunkt i hvem som er en selger. Er det flest menn eller kvinner? Unge eller voksne? Har de mye eller lite utdannelse? Hvilke personligheter skaper prestasjoner? Og det viktigste: Hvordan påvirker disse faktorene salget? Studien, basert på 600 gyldige svar fra 87 bedrifter, og med en svarprosent på 61% utfordret oppfatningen mange har av en typisk selger.

– De fleste som jobber innenfor B2B-salg er voksne mennesker med høyere utdanning, forteller Høgevold, vi ser også at faktorer som kjønn og alder påvirker salgsresultater i liten grad i forhold de personlige egenskapene selgeren har.

Men i en verden der teknologien nærmest løper ifra oss, og vi til stadighet sliter med å holde følge, er det naturlig å stille spørsmålet om den kunnskapen vi allerede har er foreldet og dermed bortkastet?

Nei, mener Høgevold, og legger til at i b2b-salg er den viktigste delen fremdeles kunnskap om kunden, samt kunnskap om kundens kunder og markedsutfordringer.

– Det hjelper ikke med spennende teknologi hvis du ikke kjenner kundens reelle utfordringer.