Hvordan kommunisere under en nasjonal krise?

Hvordan håndtere en krise

I august 2015 kom det rekordmange asylsøkere til Norge, da 2300 mennesker kom på én måned. Tallene steg, og i september kom det 4900 mennesker, og i løpet av oktober kom 8600 mennesker. Det var en krevende kommunikasjonsmessig situasjon for UDI spesielt i starten, fordi man visste ikke hva slags krise Norge sto ovenfor. UDI måtte tenke nøye gjennom hvilke ord som skulle brukes i kommunikasjonen:

var det kun en krevende situasjon, eller faktisk en nasjonal krise?

– I begynnelsen undervurderte vi størrelsen på krisen. Det førte til at situasjonen også ble underkommunisert av oss, til media. Da antallet asylsøkere bare økte, økte vi også prognosene våre på hvor mange som ville komme. Vi begynte å ta for gitt at antallet asylsøkere skulle stige ytterligere. Det var en veldig flytende, og vanskelig situasjon, forteller Forfang.

– Da antallet asylsøkere til slutt stagnerte, men vi hadde økt prognosene, endte det med at vi til slutt overkommuniserte hvor stor krisen egentlig var. Det var umulig for oss å forutse, sier Forfang.

Her er skjermdump fra Forfang på Twitter, fra januar og august 2016 som viser litt av hvordan debatten var.

Skapte sin unike talerstol

Noen bedrifter sliter med å få oppmerksomhet om sitt arbeid i det store mediebildet. Den offentlige interessen for flyktningkrisen vært derimot alltid vært stor. I perioder fikk UDI mellom 50-90 mediehenvendelser hver dag. For å besvare alle disse, og samtidig tilpasse kommunikasjonen etter hvor stor krisen til enhver tid var, begynte UDI å arrangere en ukentlig pressekonferanse for media.

Dette ga en mulighet til å prege det norske nyhetsbildet om situasjonen på UDIs premisser.

– Hver mandag kl 17 hadde vi pressekonferanse, og alt av store og små medier var tilstede. Det var viktig for oss å være åpne, gi god service, være tilgjengelige og gi media svar på det de ville ha akkurat da. Den ukentlige pressekonferansen gjorde at UDI fikk forbedret omdømme, og mange journalister skrøt av den ukentlige pressekonferansen. UDI styrket sin kommunikasjonsenheten med interne ressurser, og brukte ikke eksterne kommunikasjonsbyråer underveis.

– Vi var i en situasjon der vi kom til å gjøre masse feil, fordi situasjonen var uforutsigbar. Det var jeg glad for at jeg var åpen om for pressen flere ganger, fordi mange ting gikk feil underveis. Som at vi inngikk dyre hasteavtaler, og at vi manglet konkrete tall rundt hvor mange som ville komme, som gjorde at vi kunne planlegge mer.

– En alternativ strategi i en krisesituasjon som vi var i, er å være mindre tilgjengelig for media. Man kan bare sende ut tall, pressemeldinger, og ikke stille opp for mediene slik vi valgte å gjøre. Men, holder man tilbake informasjon, kan dette tomrommet bli fylt med mye annet støy, og andre historier som andre aktører. Disse pressekonferansene ga oss en egen talerstol som var helt unik. Forfang blir også ofte invitert eller inviterer seg selv i redaksjonsmøter i de største avisene. Da får han møte journalistene personlig, og forklare hvilken situasjon og strategi UDI har. Forfang opplever at det er med på å oppklarer misforståelser mellom dem og journalistene, og at det fører til en bedre dialog. Forfang skriver også en blogg først og fremst om migrasjon.

Delte intern egenevaluering med offentligheten

UDI gjennomførte en egenevaluering av kommunikasjonen gjort rundt flyktningkrisen. Internt i UDI så mange på resultatene og mente den var veldig kritisk, og det ble vurdert om den ikke skulle deles med offentligheten. Da øker også faren for at media omtaler rapporten som mer kritisk.

– Vi innrømte våre feil i egenvurderingen, og fikk anerkjennelse for denne åpenheten. Da fikk vi større tillit til at vi ville forbedre oss også. Prøver man å skjule eller underkommunisere feil i egen virksomhet, viser det at man ikke vil lære, eller kan ta kritikk. Å vise åpenhet, og være ærlig viste at vi var i stand til å ta tak i svakheter ved egen organisasjon. Tydelig, åpen og tilgjengelig kommunikasjon under flyktningssituasjonen gjorde at Forfang vant Kommunikasjonsforeningens åpenhetspris for 2016.

Hva leter UDI etter hos en kommunikasjonsarbeider?

– Vi har hatt praksisstudenter tidligere, så det er muligheter. Det jeg ser etter i en kommunikasjonsarbeider er at man må prøve å forstå den kjernevirksomheten man er i. Mitt råd er at dere må tenke at dere kan kommunikasjon som fag, men dere må også forstå resten av de grunnleggende forholdene i virksomheten for å gjøre en god jobb.