Innhold

Emnet skal ta for seg sentrale problemstillinger innenfor fagområdet, slik som:

  • Markedsføringens og kvalitetsledelsens røtter - markedsføringskonseptet og markedsorientering.

  • Tjenesteparadigmer og dens konsekvens for driften

  • Tjenestekvalitet, kundetilfredshet og kontroll

  • Koordinering og planlegging (reiselivsbedriftens planpraksis).

  • Nettverk og relasjoners betydning

  • Gjesten som viktigste premiss for bedriftens markeds- og kvalitetsarbeid.

  • Møte med kunden - roller, dynamikk og kvalitetssikring (GAP).

  • Service som verdiskapende prosesser (S-D logikk).

  • Strategi og segmentering

  • Klagehåndtering og garantier

  • Kommunikasjon og tilgjengelighet - ulike kilder for påvirkning.

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten...

  • har innsikt i hva som menes med markedsføringsledelse og kvalitet

  • forstår hvordan reiselivsbedriften jobber systematisk for å forbedre kundens opplevelser i tilknytning til reisen og oppholdet.

  • har kunnskap om hvordan bedriften kan sikre et forutsigbart og jevnt kvalitets- og servicenivå i forbindelse med turistens reiser og opphold.

  • forstår at gjesten er den viktigste premiss for arbeidet i bedriften.

  • forstår at undervisningen er basert på gjeldene og etablert teori og forskning på området.

Ferdigheter

Studenten....

  • kan analysere, eksemplifisere og diskutere den praktiske betydningen de faglige elementene som inngår i kurset har for ledelse av ulike typer reiselivsbedrifter.

  • har tilegnet seg nødvendige ferdigheter til på egenhånd å kunne planlegge og legge til rettet for god og positiv verdiskapning sammen med de tilreisende kundene.

 

Generell kompetanse

Studenten...

  • har innsikt i utfordringer knyttet til å lede og utvikle en markettilpasset reiselivsbedrift, slik at kvaliteten på bedriftens tilbud skal være i samsvar med gjestene ønsker og forventninger.

  • kjenner til hvordan bedriften best kan utvikle bedriftens ressurser, lokal historie, kultur og natur for å skape og synliggjøre konkurransemessige fortrinn for bedriften.

  • kan innta en kritisk holdning til mindre kunnskapsbaserte litteratur- og konsulentbidrag innen fagområdet.

Emnet inngår i

Bachelor i reiselivsledelse og opplevelsesutvikling

Læringsaktiviteter

Emnet vil bli undervist gjennom forelesninger, gruppearbeid og caseløsninger. I den grad det er mulig vil det søkes å ta inn gjesteforelesere og/eller legge inn bedriftsbesøk som en del av undervisningen. Det forventes en betydelig egeninnsats fra studentenes side.

Dagsaktuelle artikler kan bli delt ut i klasserommet, eller formidlet på nett. Disse vil ikke inngå som en del av pensum. De vil allikevel kunne være støtte til pensum, og dermed inngå som en del av grunnlaget for forelesningen.

Anbefalt tidsbruk

200 timer

Arbeidslivstilknytning

Caserelaterte oppgaver og eksempler vil inngå som en sentral del av undervisningen. Gjesteforelesere fra ulike deler av reiselivsnæringen vil også bli invitert til å bidra.

Obligatorisk aktivitet

Ingen arbeidskrav i dette emnet.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala B/IB (Bestått/Ikke bestått)

Vekting: Bestått av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 100 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler tillatt

Pensumlitteratur

Ellingsen, Kristen Albert. 2013[1]. Markedsføringsledelse for reiselivsnæringen: Verdiskapning og markedsføring. Bergen: Fagbokforl. ISBN 9788245009262. Sider: 460. Pris: ca. 549,-

Kohli, Ajay. K. og Bernard J. Jaworski. 1990. "Market Orientation: The Constuct, Research Propositions, and Managerial Implications". Journal of Marketing, 54(2):1-18. Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=ufh&AN=9602205182&site=ehost-live&scope=site

Stone, Merlin. 2011. "Literature review on complaints Management". Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 18(2):108-122. Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=63305410&site=ehost-live&scope=site

Tronvoll, Bård. 2012. "A dynamic model of customer complaining behavior from the perspective of service dominant logic." European Journal of Marketing, 46(1/2):284-305. Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=72096379&site=ehost-live&scope=site

Vargo, Stephen L. og Robert F. Lusch. 2008. "Service-dominant Logic: Continuing the evolution." Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1):1-10. Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=31334809&site=ehost-live&scope=site

Digitalt kompendium for emnet SOM2100 Service og markedsføringsledelse legges ut på Luvit av emneansvarlig og inneholder:

Tronvoll, Bård. 2005. "Faktorer som påvirker servicekvaliteten." I Ellingsen og Mehmetoglu (red.) Perspektiver på markedsføring av reiselivet, 214-234. Bergen: Fagbokforl. ISBN: 9788245002492.

[1] Boken er fagfellevurdert juni 2015.

Samlet sidetall/pensum

535 sider

Lærebok (tekstbok): 450 sider

Artikler (5): 85 sider

Anbefalt litteratur

Andreassen, Tor W. og Line Lervik-Olsen. 201. Service og innovasjon. Bergen: Fagbokforl. ISBN: 9788245020595. Sider: 290.

Andreassen, Tor W. 2006. Serviceledelse: Planlegging og styring av sannhetens øyeblikk. 5. utg. Oslo: Gyldendal akademisk forlag. ISBN: 9788205352865. Sider: 332.