Innhold

Emnet skal belyse hvordan teknologiske endringer og moderne informasjons- og kommunikasjonsstrategier har endret seg og hvordan disse påvirker kundenes krav til servicekvalitet. Emnet vil fokusere på nye muligheter organisasjoner har til å sikre gode serviceleveranser og skal belyse hvordan digitale løsninger kan integreres i servicestrategier. Målet er å gi innsikt og forståelse for hvordan digitale strategier kan gi økt servicekvalitet og derigjennom økonomiske og strategiske effekter for organisasjonen, og å vise hvilke konsekvenser bruk av digital teknologi kan ha for kundetilfredshet, kommunikasjon med kundene og kundelojalitet.

Læringsutbytte

Kunnskap

Studentene har:

  • Bred kunnskap om hvordan utvikling av ny teknologi skaper nye tjenester og nye virksomheter, og hvordan dette er med på å endre forbrukeres forventninger til service- og kundeopplevelsen.
  • Kunnskap om hvordan bedrifter kan gjennomgå en digital transformasjon for å utnytte mulighetene i digitale trender.
  • Kunnskap om sentrale kvalitetskriterier for digitale serviceleveranser, og kjenne til prinsipper for design av gode digitale brukeropplevelser.

Ferdigheter

Studentene kan etter endt emne:

  • Analysere praktiske problemstillinger ved hjelp av teorier og modeller fra litteraturen.
  • Gi anbefalinger om hvordan en digital tjeneste kan forbedres, og hvordan digitale tjenester kan anvendes strategisk for å oppnå lønnsomhet.

Generell kompetanse

Studentene har:

  • Innsikt i ulike mekanismer i den digitale verden fra både et overordnet samfunnsperspektiv og et forretningsperspektiv.
  • Emnen til å planlegge og gjennomføre strategier knyttet til digital tjenesteleveranse og brukeropplevelser, alene og som deltaker i en gruppe.
  • Emnen til å formidle sentralt fagstoff, problemstillinger og løsninger gjennom både skriftlig, muntlig og andre relevante uttrykksformer.

Emnet inngår i

Bachelor i ledelse og servicestrategi

Læringsaktiviteter

Emnet blir gjennomført i form av forelesninger, omvendt klasserom undervisning, faglige diskusjoner i klassen og studentpresentasjoner. Det er innlagt ulike praktiske øvelser, workshops og case-arbeid som innebærer en betydelig egeninnsats.

Anbefalt tidsbruk

210 timer

Arbeidslivstilknytning

Gjennom semesteret fokuserer studentene på konkrete caser fra næringslivet. I tillegg kan det benyttes inviterte gjesteforelesere fra næringslivet.¿

Obligatorisk aktivitet

Ingen arbeidskrav i dette emnet.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 40 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 60 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler er tillatt

Pensumlitteratur

Borowski, C. 2015. "What a great digital customer experience actually looks like." Harvard Business ReviewDigital Archives, 11/9/15. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=118667544&site=ehost-live&scope=site ]

 

Deloitte. 2013. The digital transformation of customer services. [Elektronisk tilgjengelig via Deloitte: http://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/nl/Documents/consumer-business/deloitte-nl-the-digital-transformation-of-customer-services.pdf ]

 

Edelman, David C. og Marc Singer. 2015. "Competing on customer journeys." Harvard Business Review, 93(11):88-100. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=110320330&site=ehost-live&scope=site ]

 

Harvard Business Review og Verizon. 2015. "Customer experience in the digital age: The new competitive edge." Harvard Business School Publishing. [Elektronisk tilgjengelig via HBR.org: https://hbr.org/resources/pdfs/comm/verizon/HBR_Report_Verizon_CX_Oct2015_fl.pdf ]

 

Haslehurst, R., Randall, C., Weber, J. og Sullivan, C. 2016. "How to know which digital trends are worth chasing." Harvard Business Review Digital Archives, 7/7/16. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=118678958&site=ehost-live&scope=site ]

 

Krug, Steve. 2014. Don't make me think, Revisited: A common sense approach to web usability.3. utg. Pearson Education. ISBN: 9780321965516. 216 s. Pris: ca. 309,-

 

Van Belleghem, Steven. 2015. When Digital Becomes Human: The Transformation of Customer Relationships. London: Kogan Page Publishers. ISBN: 9780749473235. 208 s. Pris: ca 219,-

 

Digitalt kompendium i emnet DSS3100 Digital servicestrategi legges ut på Luvit av emneansvarlig og inneholder: 

 

Goodman, J.A. 2014. Customer experience 3.0. AMACOM. Utdrag fra kapittel 8. S.179-203

 

Parise, Salvatore, Patricia J. Guinan og Ron Kafka. 2016. "Solving the crisis of immediacy: How digital technology can transform the customer experience." Business Horizons, 59(4): 411-420.

 

Richardson, Adam. 2010. "Using customer journey maps to improve customer experience." Harvard Business Review, November.

 

Sussna, J. 2015. Designing Delivery: Rethinking IT in the Digital Service Economy. O'Reilly Media, Inc. Kapittel 7. S.101-116

Samlet sidetall/pensum

450 sider

Anbefalt litteratur

Aktuelle kronikker og fagartikler som utdyper forelesningene vil gjøres tilgjengelig for nedlastning.¿