Innhold

De mest sentrale temaene vil være:

  • Innføring i tjenestemarkedsføring, tjenestelogikk og tjenesteinnovasjon
  • Åpne innovasjonsprosesser
  • Innovasjon i forretningsmodeller
  • Ansvarlige forretningsmodeller
  • Sosiale innovasjoner
  • Tjenesteinnovasjon og teknologi
  • Disruptive innovasjoner
  • Innovasjon i kundeopplevelser
  • Tjenestedesign

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten...

  • har inngående kunnskap om tjenestelogikk og serviceinnovasjon
  • har inngående forståelse for tjenestens rolle og betydning for samfunn, organisasjoner og næringsliv
  • kan anvende kunnskap på praktiske problemstillinger, også utenfor det som tradisjonelt har vært sett på som tjenesteytende næringer
  • har avansert innsikt i de nyeste og de viktigste teoriene innen verdiskapning, service og tjenesteinnovasjon

 

Ferdigheter

Studenten...

  • kan anvende tjenestelogikken til å gjennomføre forsknings- eller utviklingsprosjekter i samfunn- og næringsliv for å øke kundens opplevde verdi
  • kan gjennomføre selvstendige analyser for å eliminere feil i tjenester, utvikle og forbedre eksisterende og nye tjenester
  • kan kritisk gjennomgå teori og forskning på service og innovasjon, identifisere mangler og svakheter for selv å kunne formulere bidrag til diskursen rundt service og tjenesteinnovasjon

 

Generell kompetanse

Studenten...

  • kan benytte en tjenestelogikk i sin fremtidige jobb
  • kan kommunisere sin kunnskap slik at den kan nyttiggjøres av eventuelle arbeidsgivere, kollegaer samt kandidaten selv
  • kan bidra til nytenking og innovasjoner relatert til service og tjenester, både praktisk, og i vitenskapelig arbeid

Emnet inngår i

Master i markedsføringsledelse

Læringsaktiviteter

Emnet skal undervises gjennom forelesninger, casediskusjoner og seminarer med gjesteforelesere.

Anbefalt tidsbruk

200 arbeidstimer

Arbeidslivstilknytning

Relevante aktører fra næringslivet trekkes inn i undervisningen, som gjesteforelesere, i casediskusjoner og i hjemmeeksamen.

Obligatorisk aktivitet

Ingen arbeidskrav i dette emnet.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 40 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 60 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler tillatt

Pensumlitteratur

Amit, Raphael og Christoph Zott. 2012. "Creating value through business model innovation." [Case study. Kjøpes via Harvard Business review: https://hbr.org/product/creating-value-through-business-model-innovation/SMR415-PDF-ENG ] ca. 8.95$

Bougie, Roger, Rik Pieters og Marcel Zeelenberg. 2003. "Angry Customers Don't Come Back, They Get Back: The Experience and Behavioral Implications of Anger and Dissatisfaction in Services." Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4): 377-393. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=11233317&site=ehost-live&scope=site ]

Brown, Tim og Roger Martin. 2015. "Design for Action: How to use design thinking to make great things actually happen." Harvard Business Review, 93(9):56-64. [Tilgjengelig via søk i bibliotekets database Oria ]

Chesbrough, Henry W. 2011 "Bringing open innovation to services." [Case study. Kjøpes via Harvard Business Review: https://hbr.org/product/bringing-open-innovation-to-services/SMR377-PDF-ENG ] ca. 8.95$

Christensen, Clayton M. og Scott D. Anthony. 2004. "Cheaper, faster, easier: Disruption in the Service Sector." [Case study. Kjøpes via Harvard Business Review: https://hbr.org/product/cheaper-faster-easier-disruption-in-the-service-sector/S0401A-PDF-ENG ] ca. 4.50$

Chung, Tuck, Michel Wedel og Roland Rust. 2016. "Adaptive personalization using social networks." Journal of the Academy of Marketing Science, 44(1): 66-87. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=111904116&site=ehost-live&scope=site ]

Cova, Bernard og Daniele Dalli. 2009. "Working consumers: The next step in marketing theory." Marketing Theory, 9(3): 315-339. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket (Sage): http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=44126455&site=ehost-live&scope=site ]

Dong, Beibei, K. Sivakumar, Kenneth R. Evans og Shaoming Zou. 2016. "Recovering Coproduced Service Failures Antecedents, Consequences, and Moderators of Locus of Recovery." Journal of Service Research. [Publisert online før print via Sage: http://jsr.sagepub.com/content/early/2016/02/12/1094670516630624.abstract ]

Florida, Richard og Jim Goodnight. 2005. "Managing for creativity." Harvard Business Review, 83(7):124- 131. [Elektronisk tilgjengelig via bibliotekets database Oria ]

Frei, Frances X. 2008. "The four things a service business must get right." Harvard Business Review, 86(4): 70-80. [Elektronisk tilgjengelig via søk i bibliotekets database Oria ]

Hwang, Jason og Clayton M. Christensen. 2008. "Disruptive Innovation In Health Care Delivery: A Framework For Business-Model Innovation." Health Affairs, 27(5): 1329-1335.  [Tilgjengelig via HealthAffairs.org: http://content.healthaffairs.org/content/27/5/1329.full.pdf+html ]

Ind, Nicholas, Oriol Iglesias og Majken Schultz. 2013. "Building Brands Together: Emergence and outcomes of co-creation." California Management Review, 55(3): 5-26. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=87684275&site=ehost-live&scope=site ]

Kolko, Jon. 2015. "Design Thinking Comes of Age: The approach, once used primarily in product design, is now infusing corporate culture." Harvard Business Review, 93(9): 66-71. [Elektronisk tilgjengelig via bibliotekets database Oria ]

Kurtmollaiev, Seidali. 2016. "The Kaleidoscope of Service Innovation: a Perspective on Perspectives." In Kurtmollaiev: Service, innovation, and dynamic capabilities: from conceptualization to explanation, 92-134. NHH Series of Dissertations.

Lemon, Katherine N. og Peter C. Verhoef. 2016. "Understanding customer experience throughout the customer journey." Journal of Marketing, 80(6): 69-96. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=ufh&AN=119129834&site=ehost-live&scope=site ]

Lovelock, Christopher og Evert Gummesson. 2004. "Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives." Journal of Service Research, 7(1):20-41. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=14021562&site=ehost-live&scope=site ]

Markides, Constantions C. og Daniel Oyon. 2010. "What to do against disruptive business models: (When and How to Play Two Games at Once)." S. 19-26. [Case study. Kjøpes via Harvard Business Review: https://hbr.org/product/what-to-do-against-disruptive-business-models-when-and-how-to-play-two-games-at-once/SMR358-PDF-ENG ] ca. 8.95$

Mayer, Roger C., James H. Davis og F. David Schoorman. 1995. "An integrative model of organizational trust." Academy of Management Review, 20(3): 709-734. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=9508080335&site=ehost-live&scope=site ]

McColl-Kennedy, Janet R. og Amy K. Smith. 2006. "Customer Emotions in Service Failure and Recovery Encounters." I Zerbe, Ashkanasy og Härtel (red.) Individual and Organizational Perspectives on Emotion Management and Display (Research on Emotion in Organizations, Volume 2). Amsterdam: Emerald Group Publishing Limited. Kap. 10., s. 237-268. [Tilgjengelig som ebok via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=e000xww&AN=167006&site=ehost-live&scope=site&ebv=EB&ppid=pp_ii ]

Meuter, Matthew L., Mary Jo Bitner, Amy L. Ostrom og Stephen W. Brown. 2005. "Choosing Among Alternative Service Delivery Modes: An Investigation of Customer Trial of Self-Service Technologies." Journal of Marketing, 69(2):61-83. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=16736081&site=ehost-live&scope=site ]

O'Reilly 3rd, Charles A. og Michael L. Tushman. 2004. "The ambidextrous organization." Harvard Business Review, 82(4): 74-81. [Elektronisk tilgjengelig via søk i bibliotekets database Oria ]

Patrício, Lia, Raymond P. Fisk, João Falcão e Cunha og Larry Constantine. 2011. ¿Multilevel service design: From customer value constellation to service experience blueprinting.¿ Journal of Service Research, 14(2): 180-200. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket (Sage): http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=60405623&site=ehost-live&scope=site ]

Rawson, Alex, Ewan Duncan og Conor Jones. 2013. "The truth about customer experience." Harvard Business Review, 91(9): 90-98. [Elektronisk tilgjengelig via bibliotekets database Oria ]

Sinfield, Joseph V. m.fl. 2011. "How to identify new business models." MIT Sloan Management review. [Elektronisk tilgjengelig via Google Scholar: http://www.cs.cmu.edu/~jhm/Readings/How%20to%20Identify%20New%20Business%20Models.pdf ]

Samlet sidetall/pensum

542 sider

Anbefalt litteratur

Ingen anbefalt litteratur