Innhold

De mest sentrale temaene vil være:

  • Innføring i tjenestemarkedsføring, tjenestelogikk og tjenesteinnovasjon
  • Åpne innovasjonsprosesser
  • Innovasjon i forretningsmodeller
  • Ansvarlige forretningsmodeller
  • Sosiale innovasjoner
  • Tjenesteinnovasjon og teknologi
  • Disruptive innovasjoner
  • Innovasjon i kundeopplevelser
  • Tjenestedesign

Læringsutbytte

Kunnskap

Emnet skal gi inngående kunnskap om tjenestelogikk. Studenten skal etter endt emne forstå tjenestens rolle og betydning for samfunn, organisasjoner og næringsliv. Videre skal studenten ha kunnskap for å anvende tjenestelogikk på praktiske problemstillinger, også utenfor det som tradisjonelt har vært sett på som tjenesteytende næringer. Studenten skal få dypere innsikt i de nyeste og de viktigste teoriene innen verdiskapning, service og tjenesteinnovasjon.

 

Ferdigheter

Studentene skal etter endt kurs kunne anvendetjenestelogikken til å gjennomføre forsknings- eller utviklingsprosjekter i samfunn- og næringsliv for å øke kundens opplevde verdi. Studenten skal være i stand til å gjennomføre selvstendige analyser for å eliminere feil i tjenester, utvikle og forbedre eksisterende og nye tjenester.

Videre skal studenten selvstendig kunne kritisk gjennomgå teori og forskning på service og innovasjon, identifisere mangler og svakheter for selv å kunne formulere bidrag til diskursen rundt service og tjenesteinnovasjon.

 

Generell kompetanse

Studenten skal være i stand til å benytte en tjenestelogikk i sin fremtidige jobb. Videre skal studenten kunne kommunisere sin kunnskap slik at den kan nyttiggjøres av eventuelle arbeidsgivere, kollegaer samt kandidaten selv. Kandidaten skal kunne bidra til nytenking og innovasjoner relatert til service og tjenester, både praktisk, og i vitenskapelig arbeid.

Emnet inngår i

Master i markedsføringsledelse

Læringsaktiviteter

Emnet skal undervises gjennom forelesninger, casediskusjoner og seminarer med gjesteforelesere.

Anbefalt tidsbruk

200 arbeidstimer

Arbeidslivstilknytning

Relevante aktører fra næringslivet trekkes inn i undervisningen, som gjesteforelesere, i casediskusjoner og i hjemmeeksamen.

Obligatorisk aktivitet

Ingen arbeidskrav i dette emnet.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 40 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 60 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler tillatt

 

Ved beregning av endelig karakter må alle eksamensdelene være bestått for å oppnå samlet vurdering (100 %). Samlet vurdering/enhetlig er studiepoenggivende.

Pensumlitteratur

 

Amit, Raphael og Christoph Zott. 2012. "Creating value through business model innovation." [Case study. Kjøpes via Harvard Business review: https://hbr.org/product/creating-value-through-business-model-innovation/SMR415-PDF-ENG ] ca. 8.95$

 

Bougie, Roger, Rik Pieters og Marcel Zeelenberg. 2003. "Angry Customers Don't Come Back, They Get Back: The Experience and Behavioral Implications of Anger and Dissatisfaction in Services." Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4): 377-393. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=11233317&site=ehost-live&scope=site ]

 

Brakus, J. Josko, Bernd H. Schmitt og Lia Zarantonello. 2009. "Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?" Journal of Marketing, 73(3): 52-68. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=37255121&site=ehost-live&scope=site ]

 

Chesbrough, Henry W. 2011 "Bringing open innovation to services." [Case study. Kjøpes via Harvard Business review: https://hbr.org/product/bringing-open-innovation-to-services/SMR377-PDF-ENG ] ca. 8.95$

 

Christensen, Clayton M. og Scott D. Anthony. 2004. "Cheaper, faster, easier: Disruption in the Service Sector." [Kjøpes via Harvard Business Review: https://hbr.org/product/cheaper-faster-easier-disruption-in-the-service-sector/S0401A-PDF-ENG ] ca. 4.50$

 

Chung, Tuck, Michel Wedel og Roland Rust. 2016. "Adaptive personalization using social networks." Journal of the Academy of Marketing Science, 44(1): 66-87. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=111904116&site=ehost-live&scope=site ]

 

Cova, Bernard og Daniele Dalli. 2009. "Working consumers: The next step in marketing theory." Marketing Theory, 9(3): 315-339. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=44126455&site=ehost-live&scope=site ]

 

Dong, Beibei, K. Sivakumar, Kenneth R. Evans og Shaoming Zou. 2016. "Recovering Coproduced Service Failures Antecedents, Consequences, and Moderators of Locus of Recovery." Journal of Service Research. [Publisert online før print via Sage: http://jsr.sagepub.com/content/early/2016/02/12/1094670516630624.abstract ]

 

Ellen MacArthur Foundation. 2015. "Towards a Circular Economy: Business Rationale for an Accelerated Transition." Isle of Wight, UK: Ellen MacArthur Foundation. [Lesedato 11. mai 2016: http://www.ellenmacarthurfoundation.org/publications/towards-a-circular-economy-business-rationale-for-an-accelerated-transition ]

 

Helkkula,  Anu, Carol Kelleher og Minna Pihlström. 2012. "Characterizing Value as an Experience: Implications for Service Researchers and Managers." Journal of Service Research, 15(1): 59-75. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=71818754&site=ehost-live&scope=site ]

 

Hwang, Jason og Clayton M. Christensen. 2008. "Disruptive Innovation In Health Care Delivery: A Framework For Business-Model Innovation." Health Affairs, 27(5): 1329-1335.  [Tilgjengelig via HealthAffairs.org: http://content.healthaffairs.org/content/27/5/1329.full.pdf+html ]

 

Ind, Nicholas, Oriol Iglesias og Majken Schultz. 2013. "Building Brands Together: Emergence and outcomes of co-creation." California Management Review, 55(3): 5-26. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=87684275&site=ehost-live&scope=site ]

 

Kindström, Daniel, Christian Kowalkowski og Erik Sandberg. 2013. "Enabling service innovation: A dynamic capabilities approach." Journal of business research, 66(8): 1063-1073.[Elektronisk tilgjengelig via biblioteket:http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=87617068&site=ehost-live&scope=site ]

 

Lovelock, Christopher og Evert Gummesson. 2004. "Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives." Journal of Service Research, 7(1):20-41. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=14021562&site=ehost-live&scope=site ]

 

Markides, Constantions C. og Daniel Oyon. 2010. "What to do against disruptive business models: (When and How to Play Two Games at Once)." S. 19-26. [Case study. Kjøpes via Harvard Business Review: https://hbr.org/product/what-to-do-against-disruptive-business-models-when-and-how-to-play-two-games-at-once/SMR358-PDF-ENG ] ca. 8.95$

 

Mayer, Roger C., James H. Davis og F. David Schoorman. 1995. "An integrative model of organizational trust." Academy of Management Review, 20(3): 709-734. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=9508080335&site=ehost-live&scope=site ]

 

McColl-Kennedy, Janet R. og Amy K. Smith. 2006. "Customer Emotions in Service Failure and Recovery Encounters." I Zerbe, Ashkanasy og Härtel (red.) Individual and Organizational Perspectives on Emotion Management and Display (Research on Emotion in Organizations, Volume 2). Amsterdam: Emerald Group Publishing Limited. Kap. 10., s. 237-268. [Tilgjengelig som ebok via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=e000xww&AN=167006&site=ehost-live&scope=site&ebv=EB&ppid=pp_ii ]

 

Meuter, Matthew L., Mary Jo Bitner, Amy L. Ostrom og Stephen W. Brown. 2005. "Choosing Among Alternative Service Delivery Modes: An Investigation of Customer Trial of Self-Service Technologies." Journal of Marketing, 69 (2):61-83. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=16736081&site=ehost-live&scope=site ]

 

Michel, Stefan, Stephen W. Brown og Andrew S. Gallan. 2008. "Service-Logic Innovations: How to innovate customers, not products." California Management Review, 50(3): 49-65. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=32129154&site=ehost-live&scope=site ]

 

Nidumolu, Ram, C.K. Prahalad og M. R. Rangaswami. 2009. "Why sustainability is now the key driver of innovation." Harvard Business Review, 87(9): 56-64. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=43831035&site=ehost-live&scope=site ]

 

Nisula, Janne-Valtteri. 2010. "Searching for Definitions for Service Design: What do we mean with Service Design?" ServDes. 2012 Conference Proceedings. [Elektronisk tilgjengelig via konferansens hjemmeside: http://servdes.org/pdf/2012/nisula.pdf ]

 

Patrício, Lia, Raymond P. Fisk, João Falcão e Cunha og Larry Constantine. 2011. ¿Multilevel service design: From customer value constellation to service experience blueprinting.¿ Journal of Service Research, 14(2): 180-200. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket (Sage): http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=60405623&site=ehost-live&scope=site ]

 

Sinfield, Joseph V. m.fl. 2011. "How to identify new business models." MIT Sloan Management review. [Elektronisk tilgjengelig via Google Scholar: http://www.cs.cmu.edu/~jhm/Readings/How%20to%20Identify%20New%20Business%20Models.pdf ]

 

Vargo, Stephen og Robert Lusch. 2016. "Institutions and axioms: An extension and update of service-dominant logic." Journal of the Academy of Marketing Science, 44(1): 5-23. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=111904114&site=ehost-live&scope=site ]

 

Verhoef, Peter C., Katherine N. Lemon, A. Parasuraman, Anne Roggeveen, Michael Tsiros og  Leonard A. Schlesiger. 2009. "Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies." Journal of Retailing, 85(1): 31-41. [Elektronisk tilgjengelig via Researchgate: https://www.researchgate.net/profile/Anne_Roggeveen/publication/222655023_Customer_Experience_Creation_Determinants_Dynamics_and_Management_Strategies/links/0deec5231cd96c3a5e000000.pdf ]

 

Johansson-Sköldberg, U., Woodilla, J., & Çetinkaya, M. (2013). Design thinking: past, present and possible futures. Creativity and Innovation Management, 22(2), 121-146.

 

Brown, Tim & Roger Martin (2015). Design for Action - How to use design thinking to make great things actually happen. Harvard Business Review, September, 1-10.

 

Kolko, Jon (2015). Design Thinking Comes of Age - The approach, once used primarily in product design, is now infusing corporate culture. Harvard Business Review, September, 1-7.

 

Digitalt kompendium i emnet TMS5100 Tjenestemarkedsføring og serviceinnovasjon legges ut på Luvit av emneansvarlig og inneholder:

 

Jørgensen, S. og Pedersen, L.J.T. 2015. Designing Sustainable Business Models. Upublisert manuskript. Bergen, Norway: NHH Norwegian School of Economics.

 

Nysveen, Herbjørn, Per E. Pedersen og Siv Skard. 2013. "Brand experiences in service organizations: Exploring the individual effects of brand experience dimensions." Journal of Brand Management, 20(5): 404-423.

Samlet sidetall/pensum

542 sider

Anbefalt litteratur

Ingen anbefalt litteratur