Innledning

Emnet skal gi innsikt i service og tjenester som logikk. Det legges særlig vekt å forstå de markedsføringsmessige mulighetene og utfordringene som ligger i servicemøtet. Intern kultur i et serviceperspektiv blir behandlet, og betydningen av relasjoner blir gjennomgått. Det fokuseres videre på den rollen som virtuelle og fysiske servicerom kan spille for å bygge en forretningsmessig effektiv, forbrukermessig bekvemlig og differensierende serviceopplevelse. Studentene skal utvikle en forståelse av særegenhet ved service, og konsekvenser av dette. Emnet tar for seg betydningen av, og implikasjoner for klagehåndtering, markedskommunikasjonens rolle i formidlingen av serviceløftet, samt særegenheter ved offentlige tjenester. Videre legges det vekt på digitaliseringens betydning for serviceutvikling. Avslutningsvis tar emnet for seg ulike aspekter ved serviceinnovasjon. 

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten...

  • har bred kunnskap om tjenestenæringen og servicevirksomheten, tjenestekvalitet, og ledelse av servicevirksomheter.
  • kjenner til de viktigste teoriene og modellene innen service.
  • forstår hvordan tjenester gir verdi for kunden og hvordan servicekvalitet kan bidra til bedriftens lønnsomhet.

 Ferdigheter

Studenten...

  • kan analysere praktiske problemstillinger ved hjelp av teorier og modeller fra servicelitteraturen.
  • kan gi anbefalinger om hvordan en tjeneste kan forbedres, og hvordan bruke service som et redskap for å oppnå lønnsomhet.
  • kan gjennomføre systematiske situasjonsanalyser for å avdekke årsaker til gap i servicekvaliteten.
  • kan anvende relevante praktiske verktøy for kartlegging av serviceleveranse, strategisk serviceplanlegging, utvikling av serviceinnovasjoner og kontinuerlig forbedring av tjenester.

Generell kompetanse

Studenten...

  • har innsikt i hvordan servicevirksomheter arbeider strategisk med utvikling av servicetilbud, markedsføring, serviceledelse, samt serviceplanlegging og kontinuerlig tjenesteforbedring.
  • kan formidle sentralt fagstoff, problemstillinger og løsninger både skriftlig og gjennom andre relevante uttrykksformer. 

Emnet inngår i

Bachelor i reiselivsledelse og opplevelsesutvikling

Bachelor i ledelse og servicestrategi 

Bachelor i hotelledelse

Årsenhet i serviceledelse

Læringsaktiviteter

Emnet blir gjennomført i form av forelesninger, omvendt klasseroms-undervisning, faglige diskusjoner i klassen og studentpresentasjoner. Det vil legges inn ulike praktiske øvelser, workshops og case-arbeid som innebærer en betydelig egeninnsats.

Anbefalt tidsbruk

210 arbeidstimer

Arbeidslivstilknytning

Gjennom semesteret fokuserer studentene på konkrete caser fra næringslivet. I tillegg kan det benyttes inviterte gjesteforelesere fra næringslivet og eksterne akademikere med relevant kompetanse. 

Obligatorisk aktivitet

Arbeidskrav: Består av en eller flere oppgaver/aktiviteter som til sammen må vurderes godkjent 

Kvalifisert: G/IG (godkjent/ikke godkjent) 

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt 

Studenten må ha fått godkjent arbeidskravet i henhold til frister i retningslinjer for eksamen for å få lov til å avlegge eksamen.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: 3 timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 100 % av hel vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler er tillatt