Innledning

Emnet skal belyse hvordan teknologiske endringer og moderne informasjons- og kommunikasjonsstrategier har endret seg og hvordan disse påvirker kundenes krav til servicekvalitet. Emnet vil fokusere på nye muligheter organisasjoner har til å sikre gode serviceleveranser og skal belyse hvordan digitale løsninger kan integreres i servicestrategier. Målet er å gi innsikt og forståelse for hvordan digitale strategier kan gi økt servicekvalitet og derigjennom økonomiske og strategiske effekter for organisasjonen, og å vise hvilke konsekvenser bruk av digital teknologi kan ha for kundetilfredshet, kommunikasjon med kundene og kundelojalitet.

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten...

  • har bred kunnskap om hvordan utvikling av ny teknologi skaper nye tjenester og nye virksomheter, og hvordan dette er med på å endre forbrukeres forventninger til service- og kundeopplevelsen
  • har kunnskap om hvordan bedrifter kan gjennomgå en digital transformasjon for å utnytte mulighetene i digitale trender
  • har kunnskap om sentrale kvalitetskriterier for digitale serviceleveranser, og kjenne til prinsipper for design av gode digitale brukeropplevelser

Ferdigheter

Studenten...

  • kan analysere praktiske problemstillinger ved hjelp av teorier og modeller fra litteraturen
  • kan gi anbefalinger om hvordan en digital tjeneste kan forbedres, og hvordan digitale tjenester kan anvendes strategisk for å oppnå lønnsomhet

Generell kompetanse

Studenten...

  • har innsikt i ulike mekanismer i den digitale verden fra både et overordnet samfunnsperspektiv og et forretningsperspektiv
  • er i stand til å planlegge og gjennomføre strategier knyttet til digital tjenesteleveranse og brukeropplevelser, alene og som deltaker i en gruppe
  • er i stand til å formidle sentralt fagstoff, problemstillinger og løsninger gjennom både skriftlig, muntlig og andre relevante uttrykksformer

Emnet inngår i

Bachelor i ledelse og servicestrategi

Læringsaktiviteter

Emnet blir gjennomført i form av forelesninger, omvendt klasserom undervisning, faglige diskusjoner i klassen og studentpresentasjoner. Det er innlagt ulike praktiske øvelser, workshops og case-arbeid som innebærer en betydelig egeninnsats.

Anbefalt tidsbruk

ca 200 timer

36 timer forelesning

80 timer gruppeeksamensoppgave

80 timer eksamensforberedelse

Arbeidslivstilknytning

Gjennom semesteret fokuserer studentene på konkrete caser fra næringslivet. I tillegg kan det benyttes inviterte gjesteforelesere fra næringslivet.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 40 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 60 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler er tillatt

Kontinuasjon

Kontinuasjon av hjemmeeksamen: 72 timers individuell hjemmeeksamen med ny oppgavetekst. 

Kontinuasjon av skriftlig individuell eksamen: Lik eksamensform som ordinær.