Innledning

Emnet skal ta for seg sentrale problemstillinger innenfor fagområdet, slik som:

  • Markedsføringens og kvalitetsledelsens røtter - markedsføringskonseptet og markedsorientering.
  • Tjenesteparadigmet og dets konsekvens for driften
  • Tjenestekvalitet, kundetilfredshet og kontroll
  • Koordinering og planlegging (reiselivsbedriftens planpraksis).
  • Nettverk og relasjoners betydning
  • Gjesten som viktigste premiss for bedriftens markeds- og kvalitetsarbeid.
  • Møte med kunden - roller, dynamikk og kvalitetssikring (GAP).
  • Service som verdiskapende prosesser (S-D logikk).
  • Strategi og segmentering
  • Klagehåndtering og garantier
  • Kommunikasjon og tilgjengelighet - ulike kilder for påvirkning.

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten...

  • har innsikt i betydningen av markedsføring og kvalitet
  • forstår hvordan reiselivsbedrifter jobber systematisk for å forbedre kundens opplevelser i tilknytning til reisen og oppholdet
  • har kunnskap om hvordan bedrifter kan sikre et forutsigbart og jevnt kvalitets- og servicenivå i forbindelse med turistens reiser og opphold
  • har kunnskap om gjestens betydning for arbeidet i bedriften
  • har kunnskap om etablert teori og forskning på området

Ferdigheter

Studenten....

  • kan analysere, eksemplifisere og diskutere den praktiske betydningen de faglige elementene som inngår i emnet har for ledelse av ulike typer reiselivsbedrifter
  • har tilegnet seg nødvendige ferdigheter til på egenhånd å kunne planlegge og legge til rette for god og positiv verdiskapning sammen med de tilreisende kundene

Generell kompetanse

Studenten...

  • har innsikt i utfordringer knyttet til å lede og utvikle en markedstilpasset reiselivsbedrift, slik at kvaliteten på bedriftens tilbud skal være i samsvar med gjestene ønsker og forventninger
  • kjenner til hvordan bedriften best kan utvikle bedriftens ressurser, lokal historie, kultur og natur for å skape og synliggjøre konkurransemessige fortrinn for bedriften
  • kan innta en kritisk holdning til mindre kunnskapsbaserte litteratur- og konsulentbidrag innen fagområdet

Emnet inngår i

Bachelor i reiselivsledelse og opplevelsesutvikling

Læringsaktiviteter

Emnet vil bli undervist gjennom forelesninger, gruppearbeid og caseløsninger. I den grad det er mulig vil det søkes å ta inn gjesteforelesere og/eller legge inn bedriftsbesøk som en del av undervisningen. Det forventes en betydelig egeninnsats fra studentenes side.

Dagsaktuelle artikler kan bli delt ut i klasserommet, eller formidlet på nett. Disse vil ikke inngå som en del av pensum. De vil allikevel kunne være støtte til pensum, og dermed inngå som en del av grunnlaget for forelesningen.

Anbefalt tidsbruk

200 timer

Arbeidslivstilknytning

Caserelaterte oppgaver og eksempler vil inngå som en sentral del av undervisningen. Gjesteforelesere fra ulike deler av reiselivsnæringen vil også bli invitert til å bidra.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala B/IB (Bestått/Ikke bestått)

Vekting: Bestått av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 100 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler tillatt