Innhold

Viktige emner innenfor salg:

  • Historisk tilbakeblikk: Salgets betydning innenfor markedsføring
  • Ulike salgskontekster
  • Salgsprosessen B2C og B2B
  • Kundens kjøps- og beslutningsprosess
  • Relasjonsbygging og kundeutvikling: Fra transaksjons- til relasjonsmarkedsføring
  • Operativt salgsarbeid: Sentrale ferdigheter og egenskaper
  • Etiske holdninger i salg.

Viktige emner innenfor CRM:

  • CRM-prosessen
  • Markedsføring som organisasjonskultur, strategi og taktikk
  • CRM som organisasjonskultur, strategi og taktikk
  • Implementering av CRM-systemer i organisasjoner
  • Relasjonsmarkedsføring, CRM og 5P
  • Tjenestekvalitet
  • Kunders tilfredshet og lojalitet
  • En-til-en markedskommunikasjon versus massemarkedsføring

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten...

  • har kunnskap om sammenhengen mellom kundenes beslutningsprosesser og salgets prosesser
  • kjenner til ulike salgsteknikker og hvordan disse kan skape framdrift i beslutningsprosesser
  • har kunnskap om strategiprosessen rundt Customer Relationship Management (CRM), organisering av arbeidet og interne- systemer og prosesser for tilrettelegging for CRM
  • kjenner til viktige lovbestemmelser som gjelder for salg og markedsføring

Ferdigheter

Studenten...

  • kan foreta selvstendige, etiske vurderinger i salgsarbeidet og kunne kommunisere klart og tydelig både skriftlig og muntlig.
  • kan planlegge, organisere og gjennomføre målrettet salgsinnsats i forskjellige kontekster og ut fra ulike kundebehov samt utarbeide og gjennomføre salgspresentasjoner.

Generell kompetanse

Studenten...

  • er bevisst på hvilken rolle salg og relasjonsbygging spiller i bedriftens verdiskapning og hvordan salg og relasjonsledelse er en integrert del av bedriftens markedsføring.

Emnet inngår i

Bachelor i markedsføring og merkevareledelse

Læringsaktiviteter

Gjennomføring av emnet vil bestå av forelesninger, ulike typer av gruppearbeid og studentøvelser.

Anbefalt tidsbruk

200 arbeidstimer

Arbeidslivstilknytning

Undervisningen legges opp med aktuelle cases og gjesteforelesere fra næringslivet.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala B/IB (Bestått/Ikke bestått)

Vekting: Bestått/ikke bestått

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 100 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler tillatt

Pensumlitteratur

Berndt, Adele og Madéle Tait (red.). 2012. Relationship marketing and customer relationship management. 2. utg. Lansdowne, South Africa: Juta. [ISBN: 9780702195754. Sider: 248. Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=nlebk&AN=671205&site=ehost-live&scope=site ]

Futrell, Charles. 2013. Fundamentals of selling: Customers for life through service. 13. utg. Boston: Irwin/McGraw Hill. ISBN: 9781259060557. Kap 1-14. 437 sider

Samlet sidetall/pensum

685 sider

Anbefalt litteratur

Payne, Adrian. 2006. Handbook of CRM: Achieving excellence in customer management. Amsterdam: Elsevier. ISBN: 9780750664370.

Rackham, Neil. 1995. SPIN-selling. Aldershot: Gower. ISBN: 9780566076893.