Innledning

Emnet skal gi studentene teoretisk og praktisk kunnskap om hvordan tjenester utvikles og hvordan daglig drift og serviceleveransesystemer organiseres. Spesielt fokus blir lagt på design, planlegging og kontroll av serviceleveransesystemer og sentrale serviceprosesser:

  • Utvikling av servicekonsept(er)
  • Prosessanalyse og design av effektive serviceprosesser
  • Supply Chain Management, insourcing vs. outsourcing
  • Drift og vedlikehold av lokaler, fasilitetsstyring, layout design
  • Venting og køhåndtering
  • HR og jobbdesign
  • Kapasitet- og effektivitetsplanlegging
  • Lagerstyring

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten...

  • kan gjøre rede for begrepet operasjonell serviceledelse
  • har bred kunnskap om sentrale teorier, problemstillinger, prosesser og verktøy innenfor fagområdet
  • har teoretisk og praktisk kunnskap om hvordan nye servicekonsepter utvikles og hvordan daglig drift og serviceleveransesystemer organiseres og styres
  • har kunnskap om typiske operasjonelle utfordringer serviceledere står overfor og hvordan disse kan håndteres
  • har kunnskap om utvikling av servicekonsepter, prosessanalyse og design av serviceprosesser
  • har kunnskap om operasjonell styring av forsyningskjeder, lokaler, lager, ansatte, kapasitet og kvalitet

Ferdigheter

Studenten...

  • kan bruke faglig kunnskap for å analysere og gi begrunnede og evidensbaserte forslag til forbedring og effektivisering av serviceleveransesystemer og serviceprosesser.
  • kan bruke relevante verktøy, teknikker og prinsipper for systematiske prosessanalyser
  • kan kartlegge serviceleveranser, håndtere operasjonell serviceplanlegging og kontinuerlig forbedring av tjenester
  • kan bidra aktivt i prosesser som bruker LEAN metodikk

Generell kompetanse

Studenten...

  • forstår hvordan servicevirksomheter arbeider operasjonelt med utvikling av servicekonsepter, planlegging av sentrale serviceprosesser og kontinuerlig tjenesteforbedring
  • kan bidra praktisk innen varierte arbeidsoppgaver og prosjekter innen operasjonell serviceledelse

Emnet inngår i

Bachelor i ledelse og servicestrategi

Læringsaktiviteter

Emnet legges opp som en kombinasjon av tradisjonelle forelesninger, hvor det legges opp til stor grad av deltakelse fra studentene gjennom diskusjon, gruppearbeid og casegjennomgang. Det vil også bli avholdt workshops I LEAN metodikk.

Anbefalt tidsbruk

200 arbeidstimer

Arbeidslivstilknytning

Gjennom semesteret fokuserer studentene på konkrete caser fra næringslivet. I tillegg kan det benyttes inviterte gjesteforelesere fra næringslivet, eksterne akademikere med relevant kompetanse og studiebesøk.

Eksamen

Eksamensdel: Hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala A-F (F er ikke bestått)

Vekting: 40 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A-F (F er ikke bestått)

Vekting: 60 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler tillatt

Pensumlitteratur

Iden, Jon "Prosessledelse- Ledelse og utvikling av prosesser 2. utg: Fagbokforlaget 2018 Kap 1-12 s 13-235. ISBN:9788245024913. 

Digitalt kompendium i emne OSL1100 Operasjonell serviceledelse legges ut på Canvas av emneansvarlig og inneholder: 

Johnston, Robert, Gramham Clark, Michael Shulver  2012 " Service Operations Management Improving Service Delivery, 4th edition Pearson Education Limited. Kap  2 s 21-25; Kap 3 s 26- 53;  Kap-4 s 68-73, Kap 8 s 193-201 og kap 9  s 228-230. ISBN:9780273740483

Wig, Bjarne Berg " LEAN ledelse for lærende organisasjoner" 2 utg Gyldendal 2014, Kap 5 s 62-69, Kap 10 s 104-115; Kap 11 s 116-125; Kap 12 s 126-133

Persson, Gøran, Helge Virum "Logistikk og ledelse av forsyningskjeder" Gyldendal Norsk Forlag 2 utg 2017 Kap 4.3 s 84-92, Kap 11 s 280-291 ISBN 9788205411258

Rolfsen, Monica,(Red) "LEAN Blir norsk - LEAN i den norske samarbeidsmodellen" Fagbokforlaget 2014, utg 1.   ISBN 9788245016000 Kap 4 s 63-70, Kap 5 s 71-81 og Kap 13  s 161-175, 

Modig, Niklas og Paer Åhlstrøm. 2012. Dette er LEAN: Løsningen på effektivitetsparadokset. 1 utg Rheologica Publishing Halmstad. ISBN 9789198039313. kapittel 1 s.7-16

Modig, Niklas og Paer Åhlstrøm. 2012. Dette er LEAN: Løsningen på effektivitetsparadokset. 1 utg Rheologica Publishing Halmstad. ISBN 9789198039313. kapittel 9 s.115-124

Fitzimmons, James A, Mona J.Fitzsimmons, Sanjeev K Bordoloi "Service Management- Operations, Strategy, Information Technology", 8t editions Mc Graw Hill International Editions ISBN 978-1-259-01065-1, Kap 12  s 335-350

Læremidler

LEAN kursmateriale til workshop.

Samlet sidetall/pensum

396 sider + kursmateriale

Anbefalt litteratur

Modig, Niklas og Paer Åhlstrøm,2015. Dette er LEAN. 1 utg Rheologica Publishing Halmstad. ISBN 9789198039313. kapittel 2-8 og kapittel 10-11; s 17-114 og s 125-166.