Innledning

Hensikten med CRM-systemer er å bygge opp kunnskap om og forståelse for bruk av Customer Relationship Management (CRM) i virksomheter. Emnet gir en grunnleggende innføring i CRM-systemer både teknisk og organisatorisk.

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten...

  • kjenner til sentrale CRM-begreper
  • kjenner til betydningen sosial CRM
  • kunner beskrive hva som menes med en forretningsmodell
  • skal kunne beskrive verdien av CRM i ulike virksomheter
  • skal kunne beskrive hvordan CRM brukes i salg, markedsføring og kundeservice

Ferdigheter 

Studenten...

  • skal kunne kunne gjennomføre implementering, bruke og vedlikeholde et CRM-system
  • skal kunne bruke notasjoner, teknikker og verktøy for å analysere en forretningsprosess
  • skal kunne bidra til å utvikle en CRM strategi

Generell kompetanse 

Studenten...

  • skal forstå oppbygning og bruk av CRM-systemer i ulike virksomheter
  • skal kunne kritisk evaluere en virksomhets bruk av et CRM-system
  • skal kjenne til de etiske og lovmessige sidene ved CRM

Emnet inngår i

Bachelor i informasjonsteknologi - E-business

Læringsaktiviteter

Emnet går over ett semester med forelesninger og lab-øvinger.

Anbefalt tidsbruk

Deltakelse i undervisning og veiledning - 48 timer

Selvstudium - 60 timer

Selvstendige forberedelse til presentasjon/diskusjon i klassen - 32 timer

Selvstendig øving / lab-arbeid / praktisk arbeid individuelt eller i grupper - 20 timer

Gjennomføring av og forberedelse til eksamen - 40 timer

Anbefalt tidsbruk totalt - 200 timer

Arbeidsverktøy

Microsoft Dynamics CRM Online

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig individuell hjemmeeksamen

Varighet: 3 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 25 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 75 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler er tillatt

Læremidler

Oppdatert informasjon om pensumlitteratur og andre læremidler publiseres per program på vår elektroniske læringsplattform i forkant av semesterstart. Informasjon finnes også per program på våre hjemmesider. I tillegg til litteratur og andre læremidler, inngår timeplanfestet undervisning og andre timeplanfestede læringsaktiviteter alltid i gjeldende pensum.

Merknader

For å få fullt utbytte av undervisningen, bør studenten ha grunnleggende IT og BPMN kunnskaper.