Innledning

Følgende tema vil være sentrale i emnet: 

Introduksjon til service og tjenester

  • Forskjeller mellom varer, tjenester og opplevelser
  • Tjenesters natur
  • Klassifisering av tjenester
  • Servicelogikk

Tjenestedesign og serviceleveransesystem

  • Servicekonsept
  • Produkt- og servicedesign
  • Servicescape design, layout design
  • Kartlegging av kundenes reise, service blueprinting

 

Serviceledelsessystem

  • Relasjonsmarkedsføring, promotering av tjenester og styring av kundenes forventninger, service kvalitet og kundetilfredshet
  • Klagehåndtering og servicegarantier
  • Prisbeslutninger
  • Drift og vedlikehold av lokaler, fasilitetsstyring
  • Supply chain management
  • Menneskelig ressursforvaltning, servicekultur, læring og kompetanseutvikling i servicevirksomheter, frontpersonalets roller og utfordringer
  • Tjenesteproduksjonskapasitet i servicevirksomheter, lagerstyring
  • Teknologiledelse og teknologiens betydning for servicevirksomheter
  • Resultatmåling

 

Strategisk planlegging og kontinuerlig tjenesteforbedring

  • Servicenæringens makro og mikro omgivelser
  • Servicestrategi
  • Ledelse av serviceinnovasjons- og utviklingsprosesser
  • Kontinuerlig serviceforbedring og fornyelse
  • Digitalisering av tjenester
  • Risikohåndtering
  • Samfunnsansvar

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten...

  • kan gjøre rede for hva som særpreger servicenæringen og hvilke ledelsesutfordringer næringen står overfor.
  • kan gjøre rede for hvordan servicevirksomheter drives og administreres.
  • kan gjøre rede for digitaliseringen av tjenester og teknologiens generelle betydning for servicevirksomheter og serviceleveranse.
  • har kunnskap om hvordan tjeneste- og serviceleveransedesign utføres.
  • har kunnskap om hvordan servicevirksomheter planlegger serviceleveransen og forbedrer eksisterende tjenester.
  • har kunnskap om hvordan kundeforhold ivaretas og forventningsstyring anvendes.
  • har kunnskap om hvordan serviceledelsessystmer kan brukes for å påvirke tjenestekvalitet, kundetilfredshet og lønnsomhet.

Ferdigheter

Studenten...

  • kan gjennomføre systematiske situasjonsanalyser for å avdekke årsaker til gap i servicekvaliteten.
  • kan anvende relevante praktiske verktøy for kartlegging av serviceleveranse, strategisk serviceplanlegging, utvikling av serviceinnovasjoner og kontinuerlig forbedring av tjenester.

Generell kompetanse

Studenten...

  • har innsikt i hvordan servicevirksomheter arbeider strategisk med utvikling av servicetilbud, markedsføring, serviceledelse, samt serviceplanlegging og kontinuerlig tjenesteforbedring.
  • kan formidle sentralt fagstoff, problemstillinger og løsninger både skriftlig og gjennom andre relevante utrykksformer.

Emnet inngår i

Bachelor i markedsføring og merkevareledelse.

Læringsaktiviteter

Emnet blir gjennomført i form av forelesninger, omvendt klasseromundervisning, faglige diskusjoner i klassen og studentpresentasjoner. Det er innlagt ulike praktiske øvelser, workshops og case-arbeid som innebærer en betydelig egeninnsats gjennom emnet.

Anbefalt tidsbruk

210 timer

Arbeidslivstilknytning

Gjennom semesteret fokuserer studentene på konkrete caser fra næringslivet. I tillegg kan det benyttes inviterte gjesteforelesere fra næringslivet og eksterne akademikere med relevant kompetanse.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 40 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 60 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler tillatt