Innhold

Studiet skal gi innsikt i service som logikk. Det legges særlig vekt å forstå de markedsføringsmessige mulighetene og utfordringene som ligger i servicemøtet. Forbrukeratferd i et serviceperspektiv blir behandlet, og betydningen av relasjoner blir gjennomgått. Det fokuseres videre på den rollen som virtuelle og fysiske servicerom kan spille for å bygge en forretningsmessig effektiv, forbrukermessig bekvemlig og differensierende serviceopplevelse. Studentene skal utvikle en forståelse av særegenhet ved service, og konsekvenser av dette. Emnet tar for seg betydningen av, og implikasjoner for klagehåndtering, samt markedskommunikasjonens rolle i formidlingen av serviceløftet. Videre gjennomgås serviceutvikling. Avslutningsvis tar emnet for seg de økonomiske konsekvensene av servicekvalitet. 

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten...

  • har bred kunnskap om tjenestenæringen og servicevirksomheten, tjenestekvalitet, og ledelse av servicevirksomheter
  • kjenner til de viktigste teoriene innen service
  • forstår hvordan tjenester gir verdi for kunden og hvordan servicekvalitet kan bidra til bedriftens lønnsomhet

 

Ferdigheter

Studenten...

  • kan analysere praktiske problemstillinger ved hjelp av teorier og modeller fra servicelitteraturen
  • kan gi anbefalinger om hvordan en tjeneste kan forbedres, og hvordan bruke service som et redskap for å oppnå lønnsomhet
  • kan gjennomføre systematiske situasjonsanalyser for å avdekke årsaker til gap i servicekvaliteten
  • kan anvende relevante praktiske verktøy for kartlegging av serviceleveranse, strategisk serviceplanlegging, utvikling av serviceinnovasjoner og kontinuerlig forbedring av tjenester

 

Generell kompetanse

Studenten...

  • har innsikt i hvordan servicevirksomheter arbeider strategisk med utvikling av servicetilbud, markedsføring, serviceledelse, samt serviceplanlegging og kontinuerlig tjenesteforbedring
  • kan formidle sentralt fagstoff, problemstillinger og løsninger både skriftlig og gjennom andre relevante uttrykksformer

Emnet inngår i

Bachelor i markedsføring og salgsledelse

Bachelor i ledelse og servicestrategi 

Bachelor i innkjøpsledelse

Læringsaktiviteter

Emnet blir gjennomført i form av forelesninger, omvendt klasserom undervisning, faglige diskusjoner i klassen og studentpresentasjoner. Det kan legges inn ulike praktiske øvelser, workshops og case-arbeid som innebærer en betydelig egeninnsats.

Anbefalt tidsbruk

210 arbeidstimer

Arbeidslivstilknytning

Gjennom semesteret fokuserer studentene på konkrete caser fra næringslivet. I tillegg kan det benyttes inviterte gjesteforelesere fra næringslivet og eksterne akademikere med relevant kompetanse. Hjemmeeksamen i gruppe vil kreve at studentene selv samler inn data fra en eller flere tjenestevirksomheter.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 40 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 60 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler er tillatt

Pensumlitteratur

Heskett, James L., Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser Jr. og Leonard A. Schlesinger. 1994. "Putting the Service-Profit Chain to Work." Harvard Business Review Press, 1-23. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=9405100929&site=ehost-live&scope=site ]

Wilson, Alan, Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner og Dwayne David Gremler. 2016. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 3. utg. London: McGraw-Hill Education. ISBN: 9780077169312. Sider: 606.

 

Digitalt kompendium for emnet SVL1100 Serviceledelse legges ut på Luvit av emneansvarlig og inneholder:

Aasbrenn, K. 2014. "Kapittel 6: Hva er så spesielt med offentlige tjenester?" I Tjenester som treffer: Betyr brukerorientering og kvalitet noe annet i offentlig sektor? Oslo: Universitetsforlaget. S. 108-122

Lovelock, C., Wirtz, J., og Chew, P. 2009. "Chapter 4." I Essentials of services marketing. Singapore: Prentice Hall. S. 84-108

Grönroos, C. 2016. "Chapter 10: Managing Integrated Marketing Communication and Relationship Communication." I Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic. UK: Wiley. S. 311-333

Hoffman. K.D., Beteson, J.E.G. 2016. "Chapter 6: The Pricing of Services." I Service marketing: Concepts, Strategies, and Cases. USA: Cengage Learning. s. 147-168

Samlet sidetall/pensum

631 sider

Anbefalt litteratur

Van Looy, Bart, Paul Gemmel og Roland Van Dierdonck. 2013. Service management: An integrated approach. 3 utg. London: Pearson Education Limited. ISBN-13: 9780273732037 Sider: 544.