Innledning

Emnet tar for seg sentrale problemstillinger innunder fagområdet serviceledelse, slik som:

  • Grunnleggende for serviceledelse i hotell- og reiselivsbransjen
  • Utbytte av serviceledelse i hotell- og reiselivsbransjen
  • Forstå forbrukere av hotell- og reiselivsprodukter
  • Administrere servicekultur i hotell- og reiselivsbransjen
  • Administrere mennesker og servicemøter i hotell- og reiselivsbransjen
  • Forskning og styring av servicekvalitet i hotell- og reiselivsbransjen
  • Relasjonsmarkedsføring i hotell- og reiselivsbransjen
  • Servicescapes og serviceledelse i hotell- og reiselivsbransjen
  • Tjenestestyringsimplikasjoner av digital og annen teknologi i hotell- og reiselivsbransjen
  • Kundeklageradferd og serviceutvinning i hotell- og reiselivsbransjen
  • Integrert kommunikasjon for serviceadministrasjon i hotell- og reiselivsbransjen

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten...

  • har kunnskap om serviceledelse i hotell- og reiselivsbransjen
  • har kunnskap om økonomiske og atferdsmessige konsekvensene av serviceledelse i hotell- og reiselivsbransjen
  • har kunnskap om hvordan undersøke og forstå forbrukere av hotell- og reiselivsprodukter
  • har kunnskap om hvordan utvikle og vedlikeholde en servicekultur, og administrere servicemøter i hotell- og reiselivsbransjen
  • har kunnskap om hvordan bygge og vedlikeholde kundeforhold i hotell- og reiselivsbransjen
  • har kunnskap om hvordan gi kundeservice i hotell- og reiselivsbransjen gjennom den såkalte "servicescape"
  • har kunnskap om virkningen av digital og annen teknologi på kundeservice i hotell- og reiselivsbransjen
  • har kunnskap om kundeklageradferd og gjenoppretting av servicefeil i hotell- og reiselivsbransjen
  • har kunnskap om hvordan fremme serviceledelse internt og eksternt innen hotell- og reiselivsbransjen

 

Ferdigheter

Studenten...

  • kan kritisk reflektere over hovedprinsipper og praksis knyttet til serviceforvaltning i hotell- og reiselivsbransjen
  • kan vurdere omfanget av virkninger serviceledelse har på hotell- og reiselivsbransjen.
  • kan undersøke og segmentere forbrukere av hotell- og reiselivsprodukter, og utvikle strategier som bygger og opprettholder kundeforhold
  • kan analysere rollen og betydningen av organisasjonskultur, menneskelige ressurser og den såkalte "servicescape", inkludert digital og annen teknologi, på levering av tjenester innen hotell- og reiselivsbransjen
  • kan vurdere hvorfor servicefeil skjer i hotell- og reiselivsbransjen, og strategier for gjenoppretting
  • kan utvikle kommunikasjonsstrategier som gjør det mulig for hotell- og reiselivsfirmaer å fremme serviceledelse innenfor og utenfor organisasjonen

 

Generell kompetanse

Studenten...

  • har kompetanse innen selvledelse, og selvstendig læring fra en rekke kilder
  • kan tenke kritisk og utvise effektivt engasjement i debatt
  • kan evaluere teoretisk diskurs og bransjepraksis

Emnet inngår i

Bachelor i hotelledelse

Læringsaktiviteter

Emnet undervises på engelsk. Forelesninger og workshoper

Anbefalt tidsbruk

187,5-225 timer

Arbeidslivstilknytning

Case-studier og eksempler fra industrien vil utgjøre en sentral del av undervisningen.

Eksamen

Eksamen gjennomføres på engelsk.  

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 100 % av hel vurdering

Hjelpemidler: Tospråklig ordbok: Norsk - Engelsk ordbok

Anbefalt litteratur

Studentene vil bli informert om aktuelle tidsskrift, hotell- og reiselivsblad og nyhetsartikler i løpet av kurset.