Innhold

  • Introduksjon til tjenester og tjenestesektoren
  • Forbrukeratferd innen tjenester
  • Tjenestekvalitet
  • Gap-modellen
  • Å forstå kundens forventninger
  • Utvikling av tjenester
  • Tjenestedesign- og spesifikasjon
  • Ansattes rolle i tjenester
  • Kundens rolle i tjenester
  • Mellomledd og elektroniske kanaler
  • Klageatferd og feiloppretting
  • Prising og kommunikasjon av tjenester
  • Tjenestekvalitet og lønnsomhet

Læringsutbytte

Kunnskap

Etter fullført emne skal studentene ha bred kunnskap om tjenestenæringen og servicevirksomheter, tjenestekvalitet, og ledelse av servicevirksomheter.

 

Ferdigheter

Studenten skal etter endt emne ha ferdigheter til å:

  1. Beskrive sentrale forskjeller mellom produkter og tjenester, og hvilke konsekvenser dette har for markedsføring av tjenester og ledelse av servicevirksomheter
  2. Avdekke årsaker til manglende tjenestekvalitet
  3. Foreslå tiltak for å bedre tjenestekvaliteten
  4. Kjenne til og kunne møte spesielle utfordringer ved å lede servicevirksomheter og -medarbeidere

Generell kompetanse

Etter fullført emne skal studenten ha økt kompetanse innen innhenting og analyse av data og skriftlig presentasjon av resultatene.

Emnet inngår i

Bachelor i markedsføring og salgsledelse

Læringsaktiviteter

Tradisjonelle forelesninger hvor det legges opp til stor grad av deltakelse fra studentene i diskusjon og øvingsoppgaver.

Anbefalt tidsbruk

200 arbeidstimer

Arbeidslivstilknytning

I forelesningene vil relevante case fra norsk og internasjonal servicevirksomheter bli brukt som illustrasjon og som bakgrunn for diskusjoner.

 

Hjemmeeksamen i gruppe vil kreve at studentene selv samler inn data fra en eller flere servicekontekster.

Obligatorisk aktivitet

Ingen arbeidskrav i dette emnet.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 40 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 60 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler tillatt

 

Ved beregning av endelig karakter må alle eksamensdelene være bestått for å oppnå samlet vurdering (100 %). Samlet vurdering/enhetlig er studiepoenggivende.

Pensumlitteratur

Grégoire, Yany, Thomas M. Tripp og Renaud Legoux. 2009. "When customer love turns into lasting hate: The effects of relationship strength and time on customer revenge and avoidance." Journal of Marketing, 73(6):18-32. Elektronisk tilgjenglig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=44515697&site=ehost-live&scope=site

 

Mattila, Anna S. og Jochen Wirtz. 2001. "Congruency of Scent and Music as a Driver of in-Store Evaluations and Behavior." Journal of Retailing, 77(2): 273-289. Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=4563208&site=ehost-live&scope=site

 

Vargo, Stephen. L. og Robert F. Lusch. 2004. "Evolving to a new dominant logic for marketing." Journal of Marketing, 68(1):1-17. Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=12142574&site=ehost-live&scope=site

 

Vargo, Stephen L. og Robert F. Lusch. 2004. "The four service marketing myths: Remnants of a goods-based, manufacturing model." Journal of Service Research, 6(4): 324-335. Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=12966090&site=ehost-live&scope=site

 

Wilson, Alan, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner og Dwayne D. Gremler. 2012. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. 2. eur. utg. London: McGraw-Hill/Irwin. ISBN: 9780077131715. Sider: 608. Pris: ca. 659,-

Samlet sidetall/pensum

669 sider.

Anbefalt litteratur

Ingen.