Innhold

Introduksjon til service og tjenester

  • Forskjeller mellom varer, tjenester og opplevelser
  • Tjenesters natur
  • Klassifisering av tjenester
  • Servicelogikk

Tjenestedesign og serviceleveransesystem

  • Servicekonsept
  • Produkt- og servicedesign
  • Servicescape design, layout design
  • Kartlegging av kundenes reise, service blueprinting

 

Serviceledelsessystem

  • Relasjonsmarkedsføring, promotering av tjenester og styring av kundenes forventninger, service kvalitet og kundetilfredshet
  • Klagehåndtering og servicegarantier
  • Prisbeslutninger
  • Drift og vedlikehold av lokaler, fasilitetsstyring
  • Supply chain management
  • Menneskelig ressursforvaltning, servicekultur, læring og kompetanseutvikling i servicevirksomheter, frontpersonalets roller og utfordringer
  • Tjenesteproduksjonskapasitet i servicevirksomheter, lagerstyring
  • Teknologiledelse og teknologiens betydning for servicevirksomheter
  • Resultatmåling

 

Strategisk planlegging og kontinuerlig tjenesteforbedring

  • Servicenæringens makro og mikro omgivelser
  • Servicestrategi
  • Ledelse av serviceinnovasjons- og utviklingsprosesser
  • Kontinuerlig serviceforbedring og fornyelse
  • Digitalisering av tjenester
  • Risikohåndtering
  • Samfunnsansvar

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten...

  • kan gjøre rede for hva som særpreger servicenæringen og hvilke ledelsesutfordringer næringen står overfor.
  • kan gjøre rede for hvordan servicevirksomheter drives og administreres.
  • kan gjøre rede for digitaliseringen av tjenester og teknologiens generelle betydning for servicevirksomheter og serviceleveranse.
  • har kunnskap om hvordan tjeneste- og serviceleveransedesign utføres.
  • har kunnskap om hvordan servicevirksomheter planlegger serviceleveransen og forbedrer eksisterende tjenester.
  • har kunnskap om hvordan kundeforhold ivaretas og forventningsstyring anvendes.
  • har kunnskap om hvordan serviceledelsessystmer kan brukes for å påvirke tjenestekvalitet, kundetilfredshet og lønnsomhet.

Ferdigheter

Studenten...

  • kan gjennomføre systematiske situasjonsanalyser for å avdekke årsaker til gap i servicekvaliteten.
  • kan anvende relevante praktiske verktøy for kartlegging av serviceleveranse, strategisk serviceplanlegging, utvikling av serviceinnovasjoner og kontinuerlig forbedring av tjenester.

Generell kompetanse

Studenten...

  • har innsikt i hvordan servicevirksomheter arbeider strategisk med utvikling av servicetilbud, markedsføring, serviceledelse, samt serviceplanlegging og kontinuerlig tjenesteforbedring.
  • kan formidle sentralt fagstoff, problemstillinger og løsninger både skriftlig og gjennom andre relevante utrykksformer.

Emnet inngår i

Bachelor i markedsføring og merkevareledelse.

Læringsaktiviteter

Emnet blir gjennomført i form av forelesninger, omvendt klasseromundervisning, faglige diskusjoner i klassen og studentpresentasjoner. Det er innlagt ulike praktiske øvelser, workshops og case-arbeid som innebærer en betydelig egeninnsats gjennom emnet.

Anbefalt tidsbruk

210 timer

Arbeidslivstilknytning

Gjennom semesteret fokuserer studentene på konkrete caser fra næringslivet. I tillegg kan det benyttes inviterte gjesteforelesere fra næringslivet og eksterne akademikere med relevant kompetanse.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 40 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 60 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler tillatt

Pensumlitteratur

Heskett, James L., Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser Jr. og Leonard A. Schlesinger.  2008. "Putting the Service-Profit Chain to Work." Harvard Business Review Press, 86(7/8): 118-129. S. 1-23. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=32709006&site=ehost-live&scope=site ]    

Wilson, Alan, Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner og Dwayne David Gremler. 2016. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 3. utg. London: McGraw-Hill Education. ISBN: 9780077169312. Sider: 606.

 

Digitalt kompendium for emnet SOT3103 Service og tjenester legges ut på læringsplattformen av emneansvarlig og inneholder:

Aasbrenn, Kristian. 2010. "Hva er så spesielt med offentlige tjenester?" I Tjenester som treffer: Betyr brukerorientering og kvalitet noe annet i offentlig sektor? Oslo: Universitetsforlaget. S. 108-122

Grönroos, Christian. 2007. "Chapter 10: Managing Integrated Marketing Communication and Relationship." I Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic. Communication. UK: Wiley. S. 311-333

Hoffman K. Douglas og John E.G. Bateson. 2017. "Chapter 6: The Pricing of Services." I Service marketing: Concepts, Strategies, and Cases. USA: Cengage Learning. S. 147-168

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz og Patricia Chew. 2009. "Chapter 4." I Essentials of services marketing. Singapore: Prentice Hall. S. 84-108

Sværi, Sander. 2010. "Rettferdighet og følelser i tjenestemøter." I Døving og Svensson (red.) Leksjoner i markedsvitenskap, 217-236. Oslo: Abstrakt forlag. 

Samlet sidetall/pensum

616 sider

Anbefalt litteratur

Johnston, Robert, Graham Clark og Michael Shulver. 2012. Service Operations Management: Improving Service Delivery. 4 utg. Harlow: Pearson Education. ISBN: 9780273740483.

Van Looy, Bart, Paul Gemmel og Roland Van Dierdonck. 2013. Service management: An integrated approach. 3 utg. Harlow: Pearson Education. ISBN: 9780273732037.