Innhold

Emnets innhold skal gi studentene teoretisk og praktisk kunnskap om hvordan tjenester utvikles og hvordan daglig drift og serviceleveransesystemer organiseres. Spesielt fokus blir lagt på design, planlegging og kontroll av serviceleveransesystemer og sentrale serviceprosesser:

  • Utvikling av servicekonsept(er)
  • Prosessanalyse og design av effektive serviceprosesser
  • Supply Chain Management, insourcing vs. outsourcing
  • Drift og vedlikehold av lokaler, fasilitetsstyring, layout design
  • Venting og køhåndtering
  • HR og jobbdesign
  • Kapasitesplanlegging

Lagerstyring

Læringsutbytte

Kunnskap

Studentene skal etter endt emne ha innsikt i hva begrepet operasjonell serviceledelse inneholder og skal få bred kunnskap om sentrale teorier, problemstillinger, prosesser og verktøy innenfor dette fagområdet. Emnets innhold skal gi studentene teoretisk og praktisk kunnskap om hvordan nye servicekonsepter utvikles og hvordan daglig drift og serviceleveransesystemer organiseres og styres. Studentene skal ha innsikt i typiske operasjonelle utfordringer serviceledere står overfor og hvordan disse kan håndteres. Spesielt fokus blir lagt på utvikling av servicekonsepter, prosessanalyse og design av serviceprosesser, samt operasjonell styring av forsyningskjeder, lokaler, lager, ansatte, kapasitet og kvalitet.

 

Ferdigheter

Studentene skal etter endt emne kunne anvende faglig kunnskap for å analysere og gi begrunnede og evidensbaserte forslag til forbedring og effektivisering av serviceleveransesystemer og serviceprosesser. De skal tilegne seg operativ kunnskap og skal kjenne til relevante verktøy, teknikker og prinsipper (eksempelvis servicenivåavtaler og servicespesifikasjoner) for systematiske prosessanalyser, kartlegging av serviceleveranse, operasjonell serviceplanlegging og kontinuerlig forbedring av tjenester.

 

Generell kompetanse

Studentene skal etter endt emne utvikle forståelse for hvordan servicevirksomheter arbeider operasjonelt med utvikling av servicekonsepter, planlegging av sentrale serviceprosesser og kontinuerlig tjenesteforbedring. De skal være i stand til å praktisk bidra til varierte arbeidsoppgaver og prosjekter innen operasjonell serviceledelse.

Emnet inngår i

Bachelor i ledelse og servicestrategi (BSL1)

Læringsaktiviteter

Emnet legges opp som en kombinasjon av tradisjonelle forelesninger, hvor det legges opp til stor grad av deltakelse fra studentene gjennom diskusjon, gruppearbeid og casegjennomgang.

Anbefalt tidsbruk

200 arbeidstimer.

Arbeidslivstilknytning

Gjennom semesteret fokuserer studentene på konkrete caser fra næringslivet. I tillegg kan det benyttes inviterte gjesteforelesere fra næringslivet og eksterne akademikere med relevant kompetanse.

Obligatorisk aktivitet

Ingen arbeidskrav i dette emnet.

Eksamen

Eksamensdel: Hjemmeeksamen gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala A-F (F er ikke bestått)

Vekting: 40 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A-F (F er ikke bestått)

Vekting: 60 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler tillatt

Pensumlitteratur

Johnston, Graham Clark og Michael Shulver. 2013. Service operations management: Improving service delivery. 4 utg. London: Pearson Education Limited. ISB: 9780273740483. Sider: 488. Pris ca. 739,-

Samlet sidetall/pensum

488 sider