Innhold

Studiet skal gi innsikt i service som logikk. Det legges særlig vekt å forstå de markedsføringsmessige mulighetene og utfordringene som ligger i servicemøtet. Forbrukeradferd i et serviceperspektiv blir behandlet, og betydningen av relasjoner blir gjennomgått. Det fokuseres videre på den rollen som virtuelle og fysiske servicerom kan spille for å bygge en forretningsmessig effektiv, god og differensierende serviceopplevelse.

Studentene skal utvikle en forståelse av særegenheten ved service, og konsekvenser av dette. Emnet tar for seg betydningen av, og implikasjoner for klagehåndtering, samt markedskommunikasjonens rolle i formidlingen av serviceløftet. Videre gjennomgås serviceutvikling. Avslutningsvis tar emnet for seg de økonomiske konsekvensene av servicekvalitet.

Læringsutbytte

Kunnskap

Studentene skal etter endt emne ha innsikt i hva som menes med service og tjenester. Videre skal studentene kjenne til de viktigste teoriene innen service, samt fagområdets historie og egenart. Studentene skal forstå hvordan tjenesten gir verdi for kunden, og kjenne til teori som forklarer hva som bidrar til økt verdi, og hva som er konsekvensene av servicekvalitet for kunde og bedrift. Videre skal studenten kjenne til prinsipper for prising av tjenester, og hvordan servicekvalitet kan ha betydning for bedriftens lønnsomhet.

 

Ferdigheter

Studentene skal etter endt emne kunne analysere praktiske problemstillinger ved hjelp av teorier og modeller fra servicelitteraturen. Studenten skal videre kunne gi anbefalinger om hvordan en tjeneste kan forbedres, og hvordan bruke service som et redskap for å oppnå lønnsomhet.

 

Generell kompetanse

Studentene skal få en innsikt i tjenesters logikk slik at de kan anvende denne kompetansen i markedsføring, salg og annet arbeid med service og tjenester.

Emnet inngår i

Bachelor i ledelse og servicestrategi

Læringsaktiviteter

Den timeplanlagte undervisningen legges opp med forelesninger og diskusjoner i klassen. Studentene skal også presentere ulike former for oppgaver i klassen, både gruppevis og individuelt. Det beregnes en betydelig egeninnsats.

Anbefalt tidsbruk

190-230 timer.

Arbeidslivstilknytning

Det planlegges gjesteforelesninger fra tjenesteorganisasjoner.

Obligatorisk aktivitet

Ingen arbeidskrav i dette emnet.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 40 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 60 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler tillatt

Pensumlitteratur

Wilson, Alan, Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner og Dwayne Gremler. 2016. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. ISBN: 9780077169312. 3 utg., European Edition. London: McGraw-Hill. 672 sider. Pris ca. 679,-

Samlet sidetall/pensum

672 sider.

Anbefalt litteratur

Ingen anbefalt litteratur, da høyt sideantall og hele boka på engelsk.