Innhold

Emnet skal belyse hvordan teknologiske endringer og moderne informasjons- og kommunikasjonsstrategier har endret seg og hvordan disse påvirker kundenes krav til servicekvalitet. Emnet vil fokusere på nye muligheter organisasjoner har til å sikre gode serviceleveranser og skal belyse hvordan digitale løsninger kan integreres i servicestrategier. Målet er å gi innsikt og forståelse for hvordan digitale strategier kan gi økt servicekvalitet og derigjennom økonomiske og strategiske effekter for organisasjonen, og å vise hvilke konsekvenser bruk av digital teknologi kan ha for kundetilfredshet, kommunikasjon med kundene og kundelojalitet.

Læringsutbytte

Kunnskap

Studenten...

  • har bred kunnskap om hvordan utvikling av ny teknologi skaper nye tjenester og nye virksomheter, og hvordan dette er med på å endre forbrukeres forventninger til service- og kundeopplevelsen
  • har kunnskap om hvordan bedrifter kan gjennomgå en digital transformasjon for å utnytte mulighetene i digitale trender
  • har kunnskap om sentrale kvalitetskriterier for digitale serviceleveranser, og kjenne til prinsipper for design av gode digitale brukeropplevelser

 

Ferdigheter

Studenten...

  • kan analysere praktiske problemstillinger ved hjelp av teorier og modeller fra litteraturen
  • kan gi anbefalinger om hvordan en digital tjeneste kan forbedres, og hvordan digitale tjenester kan anvendes strategisk for å oppnå lønnsomhet

 

Generell kompetanse

Studenten...

  • har innsikt i ulike mekanismer i den digitale verden fra både et overordnet samfunnsperspektiv og et forretningsperspektiv
  • er i stand til å planlegge og gjennomføre strategier knyttet til digital tjenesteleveranse og brukeropplevelser, alene og som deltaker i en gruppe
  • er i stand til å formidle sentralt fagstoff, problemstillinger og løsninger gjennom både skriftlig, muntlig og andre relevante uttrykksformer

Emnet inngår i

Bachelor i ledelse og servicestrategi

Læringsaktiviteter

Emnet blir gjennomført i form av forelesninger, omvendt klasserom undervisning, faglige diskusjoner i klassen og studentpresentasjoner. Det er innlagt ulike praktiske øvelser, workshops og case-arbeid som innebærer en betydelig egeninnsats.

Anbefalt tidsbruk

210 timer

Arbeidslivstilknytning

Gjennom semesteret fokuserer studentene på konkrete caser fra næringslivet. I tillegg kan det benyttes inviterte gjesteforelesere fra næringslivet.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 40 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 60 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler er tillatt

Pensumlitteratur

Harvard Business Review og Atlassian (2015), "Agile practice: The competitive advantage for a digital age." [Elektronisk tilgjengelig via Harvard Business Review: https://hbr.org/sponsored/2016/04/agile-practice-the-competitive-advantage-for-a-digital-age ]

Van Belleghem, S. (2015). When Digital Becomes Human: The Transformation of Customer Relationships. Kogan Page Publishers. ISBN:9780749473235.

Krug, S. (2014). Don't make me think, Revisited: A common sense approach to web usability, 3rd Edition. Pearson Education. ISBN: 9780321965516.

Haslehurst, R., Randall, C., Weber, J. and Sullivan, C. (2016). "How to know which digital trends are worth chasing," Harvard Business Review. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=118678958&site=ehost-live&scope=site ]

Kane, G.C., Palmer, D., Phillips, A.N., Kiron, D. and Buckley, N. (2015) "Strategy, Not Technology, Drives Digital Transformation," MIT Sloan Management Review and Deloitte University Press. [Elektronisk tilgjengelig via MIT Sloan Management ved opprettelse av konto (første 3 artikler gratis): http://sloanreview.mit.edu/projects/strategy-drives-digital-transformation/ ]

 

Digitalt kompendium i emnet DSS3100 Digital servicestrategi legges ut på Luvit av emneansvarlig og inneholder: 

Sussna, J. (2015). Designing Delivery: Rethinking IT in the Digital Service Economy. O'Reilly Media, Inc. Kapittel 7. Side 101-116

Krokan, A. (2015). Det friksjonsfrie samfunn. Cappelen Damm. Kapittel 3. 54-68

Berntsen, T. (2017), "Digital endringsledelse," MarkedsPartner.

Laufer, D. (2017), "How To Build The Right CX Strategy," Forrester.

Schmidt-Subramanian, M. (2016). "Seven Steps To Successful Customer Experience Measurement Programs," Forrester.

Mazzei, M.J. og Noble, D. (2017), "Big data dreams: A framework for corporate strategy," Business Horizons, 60, 405-414.

Rao, A. (2017), "A Strategist's Guide to Artificial Intelligence," Strategy+Business, 87, 1-10.

Isaacson, B. (2012), "Using Customer Journey Maps to Improve Your Customer Experience," MMR Strategy Group.

Samlet sidetall/pensum

450 sider

Anbefalt litteratur

Aktuelle kronikker og fagartikler som utdyper forelesningene vil gjøres tilgjengelig for nedlastning.