Innhold

Emnet skal ta for seg sentrale problemstillinger innenfor fagområdet, slik som:

  • Markedsføringens og kvalitetsledelsens røtter ¿ markedsføringskonseptet og markedsorientering.

  • Koordinering og planlegging (reiselivsbedriftens planpraksis).

  • Nettverk og relasjoners betydning

  • Gjesten som viktigste premiss for bedriftens markeds- og kvalitetsarbeid.

  • Kvalitetsarbeidet i reiselivet

  • Det personlige kundemøtet - roller, dynamikk og kvalitetssikring (GAP).

  • Lokal historie, kultur og natur som grunnlag for reiselivsbedriftens bedriftenes verdiskapning.

  • Reiselivsbedriftenes verdiskapning.

  • Service som verdiskapende prosesser (S-D logikk).

  • Gjesten som medprodusent.

  • Kommunikasjon og tilgjengelighet - ulike kilder for påvirkning.

  • Segmentering og målgruppedefinisjon

Læringsutbytte

Kunnskap

Studentene skal ha innsikt i hva som menes med markedsføringsledelse og kvalitet, og hvordan reiselivsbedriften kan jobbe systematisk for å forbedre kundens opplevelser i tilknytning til reisen og oppholdet. Sentralt er verktøy og virkemidler for å sikre et forutsigbart og jevnt kvalitets- og servicenivå, noe som ikke er mulig uten at alle ansatte hele tiden har gjesten som den viktigste premiss for arbeidet i bedriften.

 

Ferdigheter

Studentene skal kunne analysere, eksemplifisere og diskutere den praktiske betydningen de faglige elementene som inngår i kurset har for ledelse av ulike typer reiselivsbedrifter. Studentene skal ha tilegnet seg nødvendige ferdigheter til på egenhånd å kunne planlegge og legge til rettet for god og positiv verdiskapning sammen med de tilreisende kundene.

 

Generell kompetanse

Studentene skal ha innsikt i utfordringer knyttet til å lede og utvikle en markettilpasset reiselivsbedrift. Kvaliteten på bedriftens tilbud skal være i samsvar med gjestene ønsker og forventninger. Studentene skal også kjenne til hvordan bedriften best kan utvikle bedriftens ressurser, lokal historie, kultur og natur for å skape og synliggjøre konkurransemessige fortrinn for bedriften. Studentene forventes å kunne innta en kritisk holdning til mindre kunnskapsbaserte litteratur- og konsulentbidrag innen fagområdet.

Emnet inngår i

Bachelor i reiselivsledelse

Læringsaktiviteter

Emnet vil bli undervist gjennom forelesninger, gruppearbeid og caseløsninger. I den grad det er mulig vil det søkes å ta inn gjesteforelesere og/eller legge inn bedriftsbesøk som en del av undervisningen. Det forventes en betydelig egeninnsats fra studentenes side.

Dagsaktuelle artikler kan bli delt ut i klasserommet, eller formidlet på nett. Disse vil ikke inngå som en del av pensum. De vil allikevel kunne være støtte til pensum, og dermed inngå som en del av grunnlaget for forelesningen.

Anbefalt tidsbruk

210 arbeidstimer.

Arbeidslivstilknytning

Caserelaterte oppgaver og eksempler vil inngå som en sentral del av undervisningen. Gjesteforelesere fra ulike deler av reiselivsnæringen vil også bli invitert til å bidra.

Obligatorisk aktivitet

Ingen arbeidskrav i dette emnet.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala B/IB (Bestått/Ikke bestått)

Vekting: Bestått av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 100 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler tillatt

 

Ved beregning av endelig karakter må alle eksamensdelene være bestått for å oppnå samlet vurdering (100 %). Samlet vurdering/enhetlig er studiepoenggivende.

Pensumlitteratur

Ellingsen, Kristen Albert. 2013[1]. Markedsføringsledelse for reiselivsnæringen: Verdiskapning og markedsføring. Bergen: Fagbokforl. ISBN 9788245009262. Sider: 460. Pris: ca. 529,-

 

Kohli, Ajay. K. og Bernard J. Jaworski. 1990. "Market Orientation: The Constuct, Research Propositions, and Managerial Implications". Journal of Marketing, 54(2):1-18. Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=ufh&AN=9602205182&site=ehost-live&scope=site

 

Stone, Merlin. 2011. "Literature review on complaints Management". Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 18(2):108-122. Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=63305410&site=ehost-live&scope=site

 

Tronvoll, Bård. 2007. "A dynamic model of customer complaining behavior from the perspective of service dominant logic." European Journal of Marketing, 46(1/2):284-305. Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=72096379&site=ehost-live&scope=site

 

Vargo, Stephen L. og Robert F. Lusch. 2008. "Service-dominant Logic: Continuing the evolution." Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1):1-10. Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=31334809&site=ehost-live&scope=site

 

Digitalt kompendium for emnet SOM2100 Service og markedsføringsledelse legges ut på Luvit av emneansvarlig og inneholder:

 

Tronvoll, Bård. 2005. "Faktorer som påvirker servicekvaliteten." I Ellingsen og Mehmetoglu (red.) Perspektiver på markedsføring av reiselivet, 214-234. Bergen: Fagbokforl. ISBN: 9788245002492.

 

[1] Boken er fagfellevurdert juni 2015.

Samlet sidetall/pensum

Lærebok (tekstbok): 450 sidrer

Artikler (5): 85 sider

Anbefalt litteratur

Andreassen, Tor W. og Line Lervik-Olsen. 2015. Service og innovasjon. Bergen: Fagbokforl. ISBN: 9788245015065. Sider: 290.

 

Andreassen, Tor W. 2006. Serviceledelse: Planlegging og styring av sannhetens øyeblikk. 5. utg. Oslo: Gyldendal akademisk forlag. ISBN: 9788205352865. Sider: 332.