Innhold

Introduksjon til service og tjenester

  • Forskjeller mellom varer, tjenester og opplevelser
  • Tjenesters natur
  • Klassifisering av tjenester
  • Servicelogikk

Tjenestedesign og serviceleveransesystem

  • Servicekonsept
  • Produkt- og servicedesign
  • Servicescape design, layout design
  • Kartlegging av kundenes reise, service blueprinting

 

Serviceledelsessystem

  • Relasjonsmarkedsføring, promotering av tjenester og styring av kundenes forventninger, service kvalitet og kundetilfredshet
  • Klagehåndtering og servicegarantier
  • Prisbeslutninger
  • Drift og vedlikehold av lokaler, fasilitetsstyring
  • Supply chain management
  • Menneskelig ressursforvaltning, servicekultur, læring og kompetanseutvikling i servicevirksomheter, frontpersonalets roller og utfordringer
  • Tjenesteproduksjonskapasitet i servicevirksomheter, lagerstyring
  • Teknologiledelse og teknologiens betydning for servicevirksomheter
  • Resultatmåling

 

Strategisk planlegging og kontinuerlig tjenesteforbedring

  • Servicenæringens makro og mikro omgivelser
  • Servicestrategi
  • Ledelse av serviceinnovasjons- og utviklingsprosesser
  • Kontinuerlig serviceforbedring og fornyelse
  • Digitalisering av tjenester
  • Risikohåndtering
  • Samfunnsansvar

Læringsutbytte

Kunnskap

Studentene kan gjøre rede for:

  • hva som særpreger servicenæringen og hvilke ledelsesutfordringer næringen står overfor
  • hvordan servicevirksomheter drives og administreres
  • digitaliseringen av tjenester og teknologiens generelle betydning for servicevirksomheter og serviceleveranse.

Videre har studentene kunnskap om følgende:

  • hvordan tjeneste- og serviceleveransedesign utføres
  • hvordan servicevirksomheter planlegger serviceleveransen og forbedrer eksisterende tjenester
  • hvordan kundeforhold ivaretas og forventningsstyring anvendes
  • hvordan serviceledelsessystmer kan brukes for å påvirke tjenestekvalitet, kundetilfredshet og lønnsomhet

Ferdigheter

Studentene kan

  • gjennomføre systematiske situasjonsanalyser for å avdekke årsaker til gap i servicekvaliteten
  • anvende relevante praktiske verktøy for kartlegging av serviceleveranse, strategisk serviceplanlegging, utvikling av serviceinnovasjoner og kontinuerlig forbedring av tjenester

 

Generell kompetanse

Studentene har innsikt i hvordan servicevirksomheter arbeider strategisk med utvikling av servicetilbud, markedsføring, serviceledelse, samt serviceplanlegging og kontinuerlig tjenesteforbedring. Videre kan studenten formidle sentralt fagstoff, problemstillinger og løsninger både skriftlig og gjennom andre relevante utrykksformer.

Emnet inngår i

Bachelor i markedsføring og merkevareledelse.

Læringsaktiviteter

Emnet blir gjennomført i form av forelesninger, omvendt klasseromundervisning, faglige diskusjoner i klassen og studentpresentasjoner. Det er innlagt ulike praktiske øvelser, workshops og case-arbeid som innebærer en betydelig egeninnsats gjennom emnet.

Anbefalt tidsbruk

210 arbeidstimer.

Arbeidslivstilknytning

Gjennom semesteret fokuserer studentene på konkrete caser fra næringslivet. I tillegg kan det benyttes inviterte gjesteforelesere fra næringslivet og eksterne akademikere med relevant kompetanse.

Obligatorisk aktivitet

Ingen arbeidskrav i dette emnet.

Eksamen

Eksamensdel: Skriftlig hjemmeeksamen i gruppe (2-3 studenter)

Varighet: 2-12 uker

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 40 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Alle hjelpemidler er tillatt

 

Eksamensdel: Skriftlig individuell eksamen

Varighet: Tre timer

Gradering: Nasjonal karakterskala A - F (F er ikke bestått)

Vekting: 60 % av samlet vurdering

Hjelpemidler: Ingen hjelpemidler tillatt

Pensumlitteratur

Bitner, Mary Jo, Amy L. Ostrom og Felicia N. Morgan. 2008. "Service blueprinting: A practical technique for service innovation." California Management Review, 50(3):66-94. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=32129010&site=ehost-live&scope=site ]

 

Bitner, Mary Jo. 1992. "Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees." Journal of Marketing, 56(2):57-71. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=9208310667&site=ehost-live&scope=site ]

 

Hart, Christopher W.L., James L. Heskett og E. Earl Sasser. 1990. "The profitable art of service recovery". Harvard Business Review, 68(4):147-154. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=9008131633&site=ehost-live&scope=site ]

 

Johnston, Robert og Stefan Michel Thunderbird. 2008. "Three outcomes of service recovery: Customer recovery, process recovery and employee recovery." International Journal of Operations and Production Management, 28(1):79-99. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: https://bibsys-almaprimo.hosted.exlibrisgroup.com:443/MH:default_scope:TN_emerald10.1108/01443570810841112]

 

Kaplan, Robert og David P. Norton. 1992. "The Balanced Scorecard: Measures that Drive Performace." Harvard Business Review, 70(1): 71-79. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=9205181862&site=ehost-live&scope=site ]

 

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml og Leonard L. Berry. 1985. "A conceptual model of service quality and its implications for future research." Journal of Marketing, 49(4):41-55. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=5001773&site=ehost-live&scope=site ]

 

Vargo, Stephen .L og Robert F. Lusch. 2004. "Evolving to a new dominant logic for marketing." Journal of Marketing, 68(1):1-17. [Elektronisk tilgjengelig via biblioteket: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=12142574&site=ehost-live&scope=site ]

 

Wilson, Alan, Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner og Dwayne David Gremler. 2016. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 3. utg. London: McGraw-Hill Education. ISBN: 9780077169312. Sider: 606. Pris: ca. 669,-

 

Digitalt kompendium for emnet SOT3102 Service og tjenester legges ut på Luvit av emneansvarlig og inneholder:

 

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz og Patricia Chew. 2009. Essentials of services marketing. Kapittel 4, s.84-108. Singapore: Prentice Hall.

 

Samlet sidetall/pensum

616 sider.

Anbefalt litteratur

Johnston, Robert, Graham Clark og Michael Shulver. 2012. Service Operations Management: Improving Service Delivery. 4 utg. Harlow: Pearson Education. ISBN: 9780273740483.

 

Van Looy, Bart, Paul Gemmel og Roland Van Dierdonck. 2013. Service management: An integrated approach. 3 utg. Harlow: Pearson Education. ISBN: 9780273732037.