Stor etterspørsel etter tjenestedesignere

 — Flere større aktører har ringt meg og spurt når studentene våre er ferdig med å studere. I dag er det viktigere enn noen gang at tjenester oppfattes som sømløse, og helst skal de være helt usynlige, det vil si mest mulig friksjonsløse. For bedrifter er fallhøyden stor om tjenesten din ikke er god nok, eller om den ikke leverer det den skal, sier førsteamanuensis Ranvir Rai.

Studieprogramleder ved Bachelor i tjenestedesign, Ranvir Rai, forteller at ca. 75-80 prosent av all verdiskaping i den vestlige verden er tjenesteorientert. Vi er nærmest omgitt av tjenester i hverdagen vår. Da er det ikke rart at flere firmaer står klare for å komme frem til de nyutdannede tjenestedesignerne fra Kristiania. Utdannelsen er den første bachelorgraden i Norge på området, og startet opp i fjor.

— I Europasammenheng er Norge øverst på lista over land som bestiller tjenestedesign. Dette gjelder spesielt fra offentlig sektor, som virkelig har fått øynene opp for denne type kompetanse, sier Rai.

• Ønsker du å jobbe tett med brukere og skape sømløse opplevelser? Les mer om vår Bachelor i tjenestedesign.

Skape gode opplevelser

Tjenestedesign handler om å skape best mulig opplevelser for folk. Det kan for eksempel være på arbeidsplassen, som del av en flyreise eller på et sykehus. I tillegg forsøker man samtidig å øke lønnsomhet for virksomheten som er involvert – men det er alltid med utgangspunkt i brukerens opplevelser.

— En tjenestedesigner ser på hele brukerreisen til brukeren; både før, under og etter at en løsning er brukt, sier Rai. Hvis man for eksempel skal forbedre en flyreise, er det ikke slik at reisen begynner når man er i flyet, men snarere i det man begynner å tenke på at man skal reise et sted. Og til man er hjemme igjen etter at man har reist.

— Der en interaksjonsdesigner utvikler og forbedrer én digital flate, ser tjenestedesigneren på hele brukerreisen. Både digitalt og analogt. Tjenestedesignere finner flaskehalser, effektiviserer og gjør hele opplevelsen mest mulig optimal – både for bruker og leverandør, forklarer studieprogramlederen.

— Tjenestedesign har på mange måter blitt en ny måte å innovere på – og er en metodikk og tilnærming som har fått stor oppmerksomhet globalt.

En av årsakene til dette er at tjenestedesignere vektlegger emosjonelle og sosiale aspekter i tillegg til det funksjonelle ved hjelp av kvalitativ innsikt, visuell formidling og kreative arbeidsmetoder. Det viser seg at å virkelig forstå sine kunder og deres behov har blitt et viktig konkurransefortrinn; hvor kontinuerlig innovasjon og fokus på brukeropplevelse er kritisk for å kunne overleve i et marked over tid.

Stor etterspørsel

Dagens tjenestedesignere jobber ofte i  designbyråer hvor brukeropplevelsen er i fokus. I disse dager er det likevel flere og flere store bedrifter som ser nytten av å ansette sine egne "in-house" tjenestedesignere. En av disse er Gjensidige.

— Våre tjenestedesignere utforsker problemstillinger om hvordan vi kan legge til rette for at våre kunder kan løse sine oppgaver innen forsikring, pensjon og bolighandel på en best mulig måte, sier Lone Bonde, leder for design og brukeropplevelser i Gjensidige.

Nylig kom det en oppgave om å lage et nytt forsikringsprodukt. Det eksisterende produktet møtte ikke forventningene til veksten i markedet.

— Vi satte derfor i gang et team med tjenestedesignere, som begynte å utforske kundebehov og analysere dagens produktresultater. Samtidig som teamet fant problemer fant de også mulighetsrom –  før de til slutt lagde en alternativ løsning, sier Bonde.

Må håndtere alle situasjoner

Gjennom intervjuer med kunder og testing –  fant gruppen ut at det produktet de allerede satt på hadde et uforløst potensiale. Det prøver nå Gjensidige å utnytte slik at de sitter igjen med en løsning som er mye raskere og rimeligere, i stedet for å utvikle et helt nytt produkt. De bruker også tjenestedesignere internt i bedriften. Det er ikke bare kundene som fortjener de beste løsningene, også kollegene i Gjensidige, forklarer Bonde.

— For oss er det viktig å forstå brukerne våre. Det krever kontinuerlig, metodisk og systematisk innsats. I en verdens der alt som kan digitaliseres blir digitalisert, er bruken av tjenester avgjørende for at kundene velger oss fremfor andre.

Funksjonalitet er én ting, en annen ting som må tas hensyn til er den emosjonelle biten som tjenestedesignerne må jobbe med. I Gjensidige må bedriften håndtere alle typer situasjoner for kundene.

— I forsikring for eksempel, hjelper vi kunder gjennom både traumatiserende livshendelser, som å miste førlighet eller hjem, men også svært enkle men ubeleilige hendelser, som å miste bagasjen på reise, sier Bonde.

Får øynene opp for faget

Innsikten Gjensidige får gjennom hva kunden trenger er avgjørende for å gjøre tjenestene bedre, men også for å oppfylle deres ønsker. Her spiller altså tjenestedesignerne en helt egen rolle. Bonde legger stor vekt på at tjenestedesign, sammen med andre metoder, vil være avgjørende for fremtiden. Det handler om å kunne handle raskt når markedet forandrer seg.

— Jeg tror dyktige tjenestedesignere har et stort potensiale om de er forretningsorienterte og klarer å gjøre metode om til praksis. Flere og flere selskaper får øynene opp for kunnskapen. De ser mulighetene for økt verdiskapning både for kunder og for selskapets resultater, sier Bonde.